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摘 要：隨著通信技術的發展和客戶需求的提高，傳統呼叫中心升級為視頻呼叫中心成為必然趨勢。探討了基于音視頻分流技術的呼叫中心視頻能力升級的有效方案及優勢。視頻呼叫中心升級能提升客戶體驗、提高溝通效率、拓展服務范圍并降低運營成本。最后以110接處警為例分析了成功升級的經驗。
關鍵詞：音視頻分流；視頻呼叫中心；VoLTE；VoNR；WebRTC；SIP
doi：10.12045/j.issn.1007-3043.2025.11.012
引言
自20世紀90年代后期呼叫中心產品進入我國后，經歷了快速發展，目前已經成為各行業客戶觸達和服務用戶的重要渠道。從技術上看，呼叫中心發展經歷了5代：第1代為熱線電話式，依賴人工，效率低；第2代引入IVR系統，實現了自助服務，減輕了人工負擔；第3代以計算機電話集成模塊（CTI）技術為核心，實現電話與計算機數據互通，提升自動化水平；進入21世紀，第4代呼叫中心融合多渠道服務，統一排隊分配，順應互聯網與移動通信發展趨勢；2013年后，第5代呼叫中心融合互聯網與AI技術，如微信、微博等新媒體渠道及智能外呼、質檢等應用，極大地提升了服務與管理效率。伴隨著網絡技術的快速發展與基礎網絡設施建設的逐步完善，視頻技術也已經逐漸融入了呼叫中心應用。視頻呼叫中心就是在現有全媒體呼叫中心的基礎上，增加了實時視頻交互功能，以及交互中進行數據協同共享等通信能力的下一代呼叫中心產品。視頻呼叫中心能夠提供更高效的服務體驗，幫助企業提升客戶滿意度和忠誠度，增強市場競爭力，被越來越多企業所青睞。
2021年11月16日工信部印發“十四五”信息通信行業發展規劃，為信息通信行業的發展提供了重要的指導思想：“構建新型網絡互聯互通體系，完成全國電話網IP化改造，建成與公共互聯網隔離的端到端IP語音專網，為4G/5G高清音視頻提供高質量保障。”在此指導思想下，3家運營商加快了4G/5G視頻能力的建設節奏。截至目前，3家運營商均已完成了大網對4G/5G視頻能力的支持，且實現了互聯互通。相比基于互聯網的視頻能力，基于運營商大網的視頻能力，在安全性、QoS保障能力、客戶易用性（無需提前安裝APP或訪問H5頁面）、用戶身份核驗等方面具有明顯優勢，應急、銀行、保險等行業客戶已經開始嘗試基于4G/5G視頻能力的相關場景應用。可以預見，未來基于運營商大網視頻能力的場景化應用將會越來越多樣，越來越豐富。
開展基于運營商大網視頻能力的應用，除了要求大網側具備視頻能力，呼叫中心平臺也需要升級改造支持視頻能力。然而，受限于平臺廠商自身技術實力、原有呼叫中心平臺技術架構局限等因素，政企客戶現有呼叫中心平臺在升級支持4G/5G視頻上，存在技術上無法實現或升級成本太高等問題。本文提出了一種基于SIP協議的音視頻分流技術，在不改變現有平臺架構基礎上，即可以較低成本平滑升級支持4G/5G視頻能力的升級方案。
