2025年7月27日，中國聯通與中科院自動化所共同主辦了2025世界人工智能大會“人工智能+”戰略領軍人才與創新發展論壇，期間重磅發布“中國聯通智能熱線AICC 2.0產品”。論壇旨在與政、學、產、研領域嘉賓代表圍繞“人工智能+”行動“戰略領軍人才體系建設”與“創新能力發展”，進行前瞻理論與實踐經驗分享，來自政府機構、科研院所、企業和媒體的專家、記者等近300人參與論壇，共同探討人工智能引領下的創新發展新形勢。

中國聯通智能熱線AICC 2.0產品是在原有基礎上，面向數字政府領域，以人工智能為支點，在政務熱線數智化發展過程中的思考與創新應用成果。

在論壇的成果發布環節，中國聯通中訊設計院副總經理周安順做《大模型智慧賦能，助力政務熱線新質發展》主題演講。

周安順表示，近期國務院辦公廳出臺的66號文《關于進一步規范和提升12345熱線服務的意見》，站在推進國家現代化治理的戰略高度，對新時代熱線服務的規范與提升作出了全面部署。文件著重提出“穩妥運用大數據、人工智能大模型等新技術”、“強化數據挖掘分析和動態監測”、“探索智能問答、填單、回訪、分析應用場景”等具體舉措，為政務熱線的數智化發展指明了方向。

中國聯通深入貫徹習近平總書記關于加快發展人工智能的重要指示精神，認真落實國資委中央企業AI+專項行動部署要求，全面實施融合創新戰略，結合5G新通信技術及AI大模型技術，以平臺智能化為抓手，助力政務熱線運行管理規范化、接辦質效精準化，賦能基層治理減負增效，全面提升政府履職能力，實現治理效能和群眾獲得感的雙提升。

中國聯通智能熱線AICC 2.0產品，面向熱線"訴求接入-坐席分辦-高效辦理-質量監管-民意洞察-決策支持”全鏈條進行智能化升級，創新六大政務熱線智能體，推動政務服務從“響應式服務”向“多模態主動交互”跨越，實現民生訴求“一線應答”、民意數據“一屏洞察”。

全媒體接入，構建智能交互聯絡中樞

訴求“智報”能夠為民眾提供5G高清音視頻電話及5G消息接入的機器人應答服務，可視化菜單及自主服務可有效減少20%平均交互時長。熱線“智服”以多模態大模型技術重塑接訴流程，通過智能坐席輔助，全流程協助客服處理市民問題，減少手動錄入，為客服帶來智能輔助新體驗。

AI全流程賦能，激活坐席效能加速引擎

民意“智辦”智能體、關切“智訪”智能體，通過AI深度應用，全流程賦能，加速提升坐席效能。民意“智辦”基于智能機器人應答技術及強大的自然語言問答能力，實現7×24小時實時處理，能夠有效攔截85%以上簡單重復性問題，響應時間比人工客服快50%-60%。關切“智訪”可實現機器人高效完成滿意度回訪、問卷調查等重復性工作，精準識別、回收民意，有效釋放坐席壓力。

元景大模型+DeepSeek深度融合，構建政務治理智慧內核

聚焦閉環管理、效能監督、研判預警等面向管理和治理層面的核心需求，通過“元景大模型+DeepSeek”深度嵌入，構建“政務治理新引擎”。社情民意鏈，基于聯通鏈實現多源數據融合與全鏈存證，形成智能匹配、閉環處置、溯源分析三大核心能力，構建可信民生服務“民意鏈”。社情民意系統，基于大模型快速分析，構建熱點、堵點、高發、敏感、群發、苗頭分析模型，實現社情民情各類數據的在線感知、重大風險提前預警，助力源頭治理、主動治理，推動“未訴先辦”，為科學決策、精準施策、政策評估等提供支持。

截至目前，中國聯通智能熱線AICC產品，已服務十余省、百余地市12345熱線，依托多個智能體的協同賦能，話務接入、坐席智能輔助、工單分派、報告編寫等方面應用成效顯著提升，得到各級政府客戶高度認可。

未來，中國聯通將持續深化“AI+5G+大數據”技術融合創新，用科技助力政務熱線成為連接政府與民眾的更穩固更便捷的“連心橋”，持續擦亮“國家首席、政府首選、人民首信”的央企品牌，為數字經濟發展貢獻聯通力量。