三、寬帶遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)與功能設(shè)計(jì)

3.1 系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)

寬帶遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng)基于 “分層架構(gòu) + 微服務(wù)” 的設(shè)計(jì)理念，依托中國(guó)聯(lián)通智能網(wǎng)絡(luò)中臺(tái)，集成南京為和智能視頻話務(wù)平臺(tái)的核心能力，構(gòu)建 “前端交互層 - 業(yè)務(wù)邏輯層 - 數(shù)據(jù)層 - 智能中臺(tái)層” 的四層技術(shù)架構(gòu)。各層之間通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化接口實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)傳輸與功能調(diào)用，具備高可擴(kuò)展性、高穩(wěn)定性與高安全性的特點(diǎn)。

前端交互層

前端交互層是系統(tǒng)與用戶（寬帶用戶、智家工程師、客服人員）直接交互的入口，核心目標(biāo)是提供 “輕量化、易用性、多終端適配” 的用戶體驗(yàn)。本層的設(shè)計(jì)遵循 “無(wú)需復(fù)雜操作、一鍵觸達(dá)服務(wù)” 的原則，支持多種終端類型與交互方式，同時(shí)集成南京為和視頻話務(wù)平臺(tái)的輕量化呼叫能力：

此外，針對(duì)獨(dú)居老人、殘障人士等特殊用戶群體，前端交互層還提供 “語(yǔ)音導(dǎo)航”“大字體模式”“簡(jiǎn)化界面” 等個(gè)性化功能：

•語(yǔ)音導(dǎo)航：支持用戶通過(guò)語(yǔ)音指令（如 “發(fā)起故障診斷”“聯(lián)系客服”）操作系統(tǒng)，無(wú)需手動(dòng)點(diǎn)擊，降低操作門檻，語(yǔ)音識(shí)別能力基于智能中臺(tái)層的 ASR 技術(shù)實(shí)現(xiàn)。

•大字體模式：將界面字體放大至默認(rèn)尺寸的 1.5 倍，清晰顯示按鈕與文字，提升老年用戶的視覺(jué)體驗(yàn)。

•簡(jiǎn)化界面：隱藏非核心功能（如歷史記錄查詢、報(bào)表統(tǒng)計(jì)），僅保留 “故障診斷”“咨詢投訴” 兩個(gè)核心入口，減少用戶操作選擇。

業(yè)務(wù)邏輯層

業(yè)務(wù)邏輯層是系統(tǒng)的 “核心處理中樞”，負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程診斷、工單管理、用戶服務(wù)等核心業(yè)務(wù)流程，基于微服務(wù)架構(gòu)拆分為多個(gè)獨(dú)立的服務(wù)模塊，各模塊之間通過(guò) RESTful API 或消息隊(duì)列（MQ）進(jìn)行通信，具備高內(nèi)聚、低耦合的特點(diǎn)，便于后續(xù)功能擴(kuò)展與維護(hù)。主要服務(wù)模塊包括：

數(shù)據(jù)層

數(shù)據(jù)層是系統(tǒng)的 “數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與管理中心”，負(fù)責(zé)存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中產(chǎn)生的各類數(shù)據(jù)（如用戶數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)、工單數(shù)據(jù)、視頻數(shù)據(jù)），并提供數(shù)據(jù)查詢、統(tǒng)計(jì)、分析等服務(wù)，保障數(shù)據(jù)的安全性、完整性與可用性。本層采用 “多數(shù)據(jù)庫(kù)協(xié)同” 的存儲(chǔ)方案，根據(jù)數(shù)據(jù)類型與訪問(wèn)需求選擇合適的數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品：

為保障數(shù)據(jù)安全，數(shù)據(jù)層還實(shí)施多重安全措施：

數(shù)據(jù)加密：對(duì)用戶敏感數(shù)據(jù)（如手機(jī)號(hào)、地址）采用 AES 加密算法存儲(chǔ)，視頻文件與診斷報(bào)告采用 HTTPS 協(xié)議傳輸，防止數(shù)據(jù)泄露。

訪問(wèn)控制：基于 RBAC（Role-Based Access Control）權(quán)限模型，嚴(yán)格控制各角色對(duì)數(shù)據(jù)的訪問(wèn)權(quán)限，如客服人員僅能查看本人處理的工單數(shù)據(jù)，無(wú)法訪問(wèn)其他客服的工單信息。

數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)：MySQL 數(shù)據(jù)庫(kù)采用每日全量備份 + 增量備份的策略，MinIO 對(duì)象存儲(chǔ)采用多副本機(jī)制（默認(rèn) 3 副本），確保數(shù)據(jù)在硬件故障、自然災(zāi)害等情況下可快速恢復(fù)，RTO（恢復(fù)時(shí)間目標(biāo)）≤1 小時(shí)，RPO（恢復(fù)點(diǎn)目標(biāo)）≤15 分鐘。

數(shù)據(jù)脫敏與審計(jì)：在數(shù)據(jù)查詢與展示時(shí)，對(duì)敏感信息進(jìn)行脫敏處理（如身份證號(hào)顯示為 “320102****1234”）；通過(guò)日志系統(tǒng)記錄所有數(shù)據(jù)訪問(wèn)操作，支持?jǐn)?shù)據(jù)訪問(wèn)審計(jì)，追溯異常操作行為。

智能中臺(tái)層

智能中臺(tái)層是系統(tǒng)的 “能力支撐核心”，依托中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)統(tǒng)一的智能網(wǎng)絡(luò)中臺(tái)，整合網(wǎng)絡(luò)能力、AI 能力、數(shù)據(jù)能力與南京為和智能視頻話務(wù)平臺(tái)的第三方服務(wù)能力，為業(yè)務(wù)邏輯層提供標(biāo)準(zhǔn)化的能力接口，實(shí)現(xiàn) “能力復(fù)用、快速創(chuàng)新”。本層的核心能力包括：

智能中臺(tái)層的設(shè)計(jì)遵循 “標(biāo)準(zhǔn)化、可擴(kuò)展” 的原則，所有能力均通過(guò)統(tǒng)一的 API 網(wǎng)關(guān)對(duì)外提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn) “一次開(kāi)發(fā)、多次復(fù)用”。同時(shí)，中臺(tái)層還具備能力注冊(cè)與管理功能，新的能力（如 AI 客服、物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備管理）可通過(guò)注冊(cè)流程快速接入系統(tǒng)，無(wú)需對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)邏輯進(jìn)行大規(guī)模改造，支撐系統(tǒng)的持續(xù)迭代與創(chuàng)新。

3.2 系統(tǒng)核心功能模塊設(shè)計(jì)

3.2.2 故障診斷模塊基于上述技術(shù)架構(gòu)，寬帶遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng)圍繞 “遠(yuǎn)程故障診斷”“用戶咨詢投訴處理”“工程師運(yùn)維支持” 三大核心場(chǎng)景，設(shè)計(jì)六大核心功能模塊，各模塊的功能流程與實(shí)現(xiàn)邏輯如下：

3.2.1 遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)采集模塊

遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)采集模塊是系統(tǒng)實(shí)現(xiàn) “精準(zhǔn)故障診斷” 的基礎(chǔ)，負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)采集用戶寬帶網(wǎng)絡(luò)與設(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)，為故障分析提供數(shù)據(jù)支撐。模塊的工作流程如下：

1.數(shù)據(jù)采集觸發(fā)：

主動(dòng)采集：用戶發(fā)起遠(yuǎn)程診斷請(qǐng)求后，系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)數(shù)據(jù)采集流程，向用戶側(cè)設(shè)備（智能網(wǎng)關(guān)、路由器）發(fā)送采集指令。

定時(shí)采集：對(duì)于已注冊(cè)系統(tǒng)的用戶，系統(tǒng)按小時(shí)級(jí)頻率定時(shí)采集網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)（如帶寬、速率），存儲(chǔ)至?xí)r序數(shù)據(jù)庫(kù)，用于歷史數(shù)據(jù)對(duì)比與故障預(yù)警。

事件觸發(fā)采集：當(dāng)設(shè)備型號(hào)、故障現(xiàn)象描述）與測(cè)試數(shù)據(jù)（如 Speedtest 測(cè)速結(jié)果），補(bǔ)充數(shù)據(jù)采集的覆蓋范圍。

2.數(shù)據(jù)處理與存儲(chǔ)：

數(shù)據(jù)清洗：對(duì)采集到的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗，去除異常值（如速率為 0、延遲超 1000ms）與重復(fù)數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。

數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化：將不同設(shè)備、不同協(xié)議采集的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為統(tǒng)一格式（如速率單位統(tǒng)一為 Mbps、延遲單位統(tǒng)一為 ms），便于后續(xù)用戶設(shè)備出現(xiàn)異常事件（如設(shè)備離線、網(wǎng)絡(luò)卡頓）時(shí)，設(shè)備主動(dòng)向系統(tǒng)上報(bào)事件信息，觸發(fā)數(shù)據(jù)采集流程，獲取事件發(fā)生時(shí)的詳細(xì)數(shù)據(jù)。

3.數(shù)據(jù)采集內(nèi)容：

網(wǎng)絡(luò)層面數(shù)據(jù)：寬帶接入類型（光纖 / ADSL）、簽約帶寬、實(shí)際下載 / 上傳速率、網(wǎng)絡(luò)延遲、丟包率、信號(hào)強(qiáng)度（WiFi）、DNS 解析速度、網(wǎng)關(guān)在線狀態(tài)。

設(shè)備層面數(shù)據(jù)：設(shè)備型號(hào)（網(wǎng)關(guān)、路由器、智能家居設(shè)備）、設(shè)備在線狀態(tài)、設(shè)備連接數(shù)量、設(shè)備 CPU / 內(nèi)存占用率、設(shè)備溫度、設(shè)備固件版本、WiFi 信道與頻段。

連接層面數(shù)據(jù)：各設(shè)備的 IP 地址、MAC 地址、連接時(shí)長(zhǎng)、數(shù)據(jù)傳輸量（上傳 / 下載）、連接穩(wěn)定性（是否頻繁斷開(kāi)）。

故障診斷模塊是系統(tǒng)的核心功能模塊，基于遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)采集模塊提供的數(shù)據(jù)與用戶反饋，通過(guò) “規(guī)則引擎 + AI 算法” 的組合方式，實(shí)現(xiàn)故障的自動(dòng)分類、原因定位與解決方案生成，大幅提升故障診斷的效率與準(zhǔn)確率。模塊的工作流程如下：

1.故障診斷觸發(fā)：

用戶主動(dòng)發(fā)起：用戶通過(guò)前端界面（小程序 / APP）發(fā)起 “故障診斷” 請(qǐng)求，選擇故障類型（如 “網(wǎng)絡(luò)卡頓”“設(shè)備離線”“無(wú)法上網(wǎng)”），并可上傳故障現(xiàn)象描述（文字 / 圖片 / 視頻），系統(tǒng)接收請(qǐng)求后觸發(fā)診斷流程。

系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)：系統(tǒng)定時(shí)分析采集的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)指標(biāo)超出正常閾值（如丟包率＞5%、速率＜簽約帶寬的 50%）時(shí)，自動(dòng)觸發(fā)診斷流程，生成初步診斷結(jié)果，并推送至用戶前端，詢問(wèn)用戶是否需要進(jìn)一步協(xié)助。

2.故障數(shù)據(jù)預(yù)處理：

數(shù)據(jù)整合：將遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)采集模塊提供的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)、設(shè)備數(shù)據(jù)與用戶提交的故障描述、圖片 / 視頻數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，形成完整的故障數(shù)據(jù)集。

特征提取：從數(shù)據(jù)集中提取故障診斷的關(guān)鍵特征，如 “速率異常”“設(shè)備離線”“WiFi 信號(hào)弱”“DNS 解析失敗” 等，為后續(xù)診斷提供特征輸入。

數(shù)據(jù)標(biāo)注：對(duì)于用戶上傳的圖片 / 視頻數(shù)據(jù)，系統(tǒng)通過(guò) AI 圖像識(shí)別技術(shù)（如目標(biāo)檢測(cè)算法）標(biāo)注關(guān)鍵信息（如 “路由器指示燈異常”“網(wǎng)線未插緊”），輔助故障分析。

3.故障診斷邏輯：

故障診斷模塊采用 “規(guī)則引擎優(yōu)先，AI 算法補(bǔ)充” 的混合診斷邏輯，確保診斷的準(zhǔn)確性與效率：

規(guī)則引擎診斷：基于運(yùn)營(yíng)商多年的寬帶運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建故障診斷規(guī)則庫(kù)，規(guī)則以 “IF-THEN” 形式定義，例如：

IF 實(shí)際速率＜簽約帶寬的 50% AND 網(wǎng)絡(luò)延遲＜50ms AND 丟包率＜1% → THEN 故障類型：帶寬限制，原因：運(yùn)營(yíng)商端口帶寬配置錯(cuò)誤，解決方案：聯(lián)系后臺(tái)調(diào)整端口帶寬。

IF 設(shè)備離線 AND 網(wǎng)關(guān)在線 AND 設(shè)備 WiFi 信號(hào)強(qiáng)度＜-80dBm → THEN 故障類型：設(shè)備連接故障，原因：設(shè)備與網(wǎng)關(guān)距離過(guò)遠(yuǎn)，解決方案：將設(shè)備靠近網(wǎng)關(guān)或增加 WiFi 中繼器。

系統(tǒng)將提取的特征與規(guī)則庫(kù)中的規(guī)則進(jìn)行匹配，若匹配成功，則直接輸出診斷結(jié)果，該方式診斷速度快（＜1 秒），適用于常見(jiàn)故障（占比約 70%）。

AI 算法診斷：對(duì)于規(guī)則引擎無(wú)法匹配的復(fù)雜故障（如間歇性網(wǎng)絡(luò)卡頓、多設(shè)備兼容性問(wèn)題），系統(tǒng)調(diào)用智能中臺(tái)層的 AI 故障診斷模型進(jìn)行分析。模型基于歷史故障數(shù)據(jù)（故障特征、原因、解決方案）訓(xùn)練，采用決策樹(shù)算法，輸入故障特征后，輸出故障類型、原因及置信度（如 “故障類型：網(wǎng)絡(luò)干擾，原因：周邊 WiFi 信道沖突，置信度：92%”）。若置信度≥85%，則直接輸出診斷結(jié)果；若置信度＜85%，則將故障轉(zhuǎn)至人工診斷（客服 / 工程師通過(guò)視頻交互進(jìn)一步排查）。

4.診斷結(jié)果輸出：

診斷報(bào)告生成：系統(tǒng)自動(dòng)生成結(jié)構(gòu)化的診斷報(bào)告，包含故障類型、故障原因、影響范圍（如 “僅當(dāng)前設(shè)備受影響”“全屋網(wǎng)絡(luò)受影響”）、解決方案（文字 + 圖片 / 視頻指導(dǎo)）、預(yù)計(jì)解決時(shí)間等信息。

多渠道推送：診斷報(bào)告通過(guò)前端界面（小程序 / APP）實(shí)時(shí)展示給用戶，同時(shí)支持通過(guò)短信、微信公眾號(hào)推送報(bào)告鏈接，方便用戶查看與操作。

解決方案執(zhí)行：對(duì)于可遠(yuǎn)程解決的故障（如帶寬配置錯(cuò)誤、WiFi 信道沖突），系統(tǒng)支持 “一鍵修復(fù)” 功能，用戶點(diǎn)擊后，系統(tǒng)通過(guò)智能中臺(tái)層的遠(yuǎn)程配置能力自動(dòng)執(zhí)行解決方案（如調(diào)整網(wǎng)關(guān)帶寬、修改 WiFi 信道）；對(duì)于需用戶手動(dòng)操作的故障（如網(wǎng)線未插緊、設(shè)備重啟），系統(tǒng)提供圖文 / 視頻指導(dǎo)，步驟清晰易懂（如 “第一步：關(guān)閉路由器電源，等待 10 秒；第二步：重新插入網(wǎng)線；第三步：開(kāi)啟路由器電源，等待 2 分鐘”）。

3.2.3 視頻交互模塊

視頻交互模塊是系統(tǒng)實(shí)現(xiàn) “遠(yuǎn)程協(xié)助” 的核心工具，基于南京為和智能視頻話務(wù)平臺(tái)的技術(shù)能力，支持用戶與客服 / 工程師之間的實(shí)時(shí)視頻通話、屏幕共享、遠(yuǎn)程指導(dǎo)等功能，解決 “文字 / 語(yǔ)音無(wú)法清晰描述故障” 的問(wèn)題，提升故障解決效率。模塊的工作流程如下：

1.視頻呼叫發(fā)起：

用戶發(fā)起：用戶在發(fā)起故障診斷請(qǐng)求后，若對(duì)診斷結(jié)果有疑問(wèn)或需要進(jìn)一步協(xié)助，可點(diǎn)擊前端界面的 “視頻咨詢” 按鈕，系統(tǒng)自動(dòng)分配在線客服或工程師（基于 “區(qū)域就近 + 技能匹配” 原則，如網(wǎng)絡(luò)故障分配網(wǎng)絡(luò)工程師，設(shè)備故障分配設(shè)備工程師），并向用戶推送視頻呼叫鏈接（無(wú)需下載 APP，點(diǎn)擊鏈接即可進(jìn)入視頻通話界面，鏈接基于南京為和平臺(tái)生成）。

客服 / 工程師發(fā)起：客服 / 工程師在處理用戶工單或查看診斷報(bào)告時(shí)，若發(fā)現(xiàn)故障需要直觀查看（如設(shè)備指示燈狀態(tài)、網(wǎng)線連接情況），可通過(guò) Web 管理端（10800 端口人工坐席 WEB）主動(dòng)向用戶發(fā)起視頻呼叫，系統(tǒng)通過(guò)短信或推送通知告知用戶，用戶點(diǎn)擊 “接聽(tīng)” 即可接通視頻。

2.視頻通話建立：

連接流程：用戶點(diǎn)擊視頻呼叫鏈接后，系統(tǒng)通過(guò)南京為和平臺(tái)的 SIP 協(xié)議棧（15080 端口注冊(cè)）建立用戶端與客服 / 工程師端的連接，優(yōu)先采用 P2P 傳輸（降低延遲），若 P2P 連接失敗，自動(dòng)切換至平臺(tái)中繼服務(wù)器轉(zhuǎn)發(fā)；支持 UDP 協(xié)議傳輸，確保視頻通話的實(shí)時(shí)性（延遲＜300ms）。

通話配置：視頻通話支持 720P/1080P 分辨率切換，系統(tǒng)根據(jù)用戶網(wǎng)絡(luò)帶寬自動(dòng)調(diào)用南京為和平臺(tái)的自適應(yīng)碼率技術(shù)調(diào)整碼率（如帶寬不足時(shí)降至 480P），避免卡頓；支持開(kāi)啟 / 關(guān)閉攝像頭、麥克風(fēng)，切換前置 / 后置攝像頭（方便用戶展示設(shè)備情況）。

3.核心交互功能：

屏幕共享：用戶或客服 / 工程師可發(fā)起屏幕共享，共享方的屏幕內(nèi)容（如路由器設(shè)置界面、網(wǎng)絡(luò)測(cè)試結(jié)果）通過(guò)南京為和平臺(tái)的媒體處理模塊實(shí)時(shí)傳輸給對(duì)方，便于遠(yuǎn)程指導(dǎo)操作。例如，工程師可通過(guò)屏幕共享，指導(dǎo)用戶進(jìn)入路由器管理界面，查看設(shè)備連接狀態(tài)；用戶可通過(guò)屏幕共享，向工程師展示智能電視的網(wǎng)絡(luò)連接錯(cuò)誤提示。

視頻截圖：在視頻通話過(guò)程中，雙方均可對(duì)關(guān)鍵畫(huà)面（如設(shè)備故障部位、錯(cuò)誤提示界面）進(jìn)行截圖，截圖通過(guò)南京為和平臺(tái)的截圖接口生成，自動(dòng)保存至系統(tǒng) MinIO 存儲(chǔ)，并關(guān)聯(lián)至當(dāng)前工單，便于后續(xù)追溯與分析。

視頻推送：客服 / 工程師可通過(guò)南京為和平臺(tái)的視頻推送功能，向用戶推送預(yù)設(shè)的視頻內(nèi)容，如 “路由器重啟步驟視頻”“WiFi 連接指導(dǎo)視頻”“故障排查流程視頻”，幫助用戶快速理解操作步驟，減少重復(fù)溝通。

三方通話：當(dāng)故障涉及多個(gè)專業(yè)領(lǐng)域（如網(wǎng)絡(luò)故障 + 設(shè)備故障）時(shí)，客服 / 工程師可通過(guò)南京為和平臺(tái)的三方通話接口，邀請(qǐng)其他專業(yè)人員加入視頻通話，實(shí)現(xiàn)三方協(xié)同診斷。例如，網(wǎng)絡(luò)工程師在排查時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶設(shè)備存在硬件問(wèn)題，可邀請(qǐng)?jiān)O(shè)備維修工程師加入通話，共同為用戶提供解決方案，該功能在財(cái)產(chǎn)公證、急救專家指導(dǎo)等場(chǎng)景也有成熟應(yīng)用（參考南京為和平臺(tái)案例）。

4.通話記錄與歸檔：

通話錄制：在獲得用戶授權(quán)的前提下，系統(tǒng)通過(guò)南京為和平臺(tái)的錄制接口對(duì)視頻通話內(nèi)容進(jìn)行錄制（脫敏處理，隱藏用戶敏感信息），錄制文件存儲(chǔ)至 MinIO 對(duì)象存儲(chǔ)，關(guān)聯(lián)工單編號(hào)與平臺(tái)會(huì)話 ID，便于后續(xù)工單追溯、質(zhì)量質(zhì)檢與培訓(xùn)素材使用。

通話日志生成：通話結(jié)束后，系統(tǒng)自動(dòng)生成通話日志，記錄通話時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)、參與人員、核心溝通內(nèi)容（通過(guò) ASR 技術(shù)提取關(guān)鍵詞）、故障處理進(jìn)展等信息，同步至工單管理模塊，更新工單狀態(tài)；同時(shí)，將通話質(zhì)量指標(biāo)（接通率、卡頓率、丟包率）同步至系統(tǒng)監(jiān)控模塊，用于質(zhì)量分析。

3.2.4 工單管理模塊

工單管理模塊是系統(tǒng)實(shí)現(xiàn) “用戶咨詢投訴閉環(huán)處理” 的核心，負(fù)責(zé)工單的創(chuàng)建、分配、跟蹤、處理與歸檔，確保用戶的每一個(gè)訴求都能得到及時(shí)、有效的響應(yīng)。模塊的工作流程如下：

1.工單創(chuàng)建：

用戶主動(dòng)創(chuàng)建：用戶通過(guò)前端界面（小程序 / APP）提交咨詢或投訴，填寫工單內(nèi)容（如 “咨詢寬帶提速業(yè)務(wù)”“投訴網(wǎng)絡(luò)頻繁斷網(wǎng)”），可上傳圖片 / 視頻附件（如故障現(xiàn)場(chǎng)照片、網(wǎng)絡(luò)測(cè)試截圖），選擇工單緊急程度（普通 / 緊急 / 非常緊急），系統(tǒng)自動(dòng)生成唯一工單編號(hào)，創(chuàng)建工單。

系統(tǒng)自動(dòng)創(chuàng)建：當(dāng)出現(xiàn)以下情況時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)創(chuàng)建工單：

遠(yuǎn)程診斷模塊無(wú)法解決故障（如 AI 診斷置信度＜85%），系統(tǒng)自動(dòng)創(chuàng)建 “故障處理工單”，分配至工程師。

視頻通話結(jié)束后，用戶反饋問(wèn)題未解決，系統(tǒng)自動(dòng)創(chuàng)建 “二次處理工單”，關(guān)聯(lián)之前的通話記錄（含南京為和平臺(tái)會(huì)話 ID）。

系統(tǒng)監(jiān)控到嚴(yán)重異常（如用戶網(wǎng)絡(luò)中斷超 2 小時(shí)），自動(dòng)創(chuàng)建 “緊急工單”，優(yōu)先分配處理。

2.工單分配：

自動(dòng)分配：系統(tǒng)基于 “工單類型 + 區(qū)域 + 人員技能 + 工作負(fù)荷” 的多維度匹配規(guī)則，自動(dòng)分配工單：

按工單類型：咨詢類工單分配至客服人員，故障處理類工單分配至工程師，投訴類工單分配至投訴處理專員。

按區(qū)域：將工單分配至用戶所在區(qū)域的客服 / 工程師團(tuán)隊(duì)（如泰州海陵區(qū)的工單分配至海陵區(qū)分中心）。

按人員技能：根據(jù)客服 / 工程師的技能標(biāo)簽（如 “寬帶提速專家”“路由器故障專家”），分配匹配的工單（如咨詢寬帶提速的工單分配至 “寬帶提速專家” 標(biāo)簽的客服）。

按工作負(fù)荷：優(yōu)先將工單分配至當(dāng)前待處理工單數(shù)量最少的人員，平衡工作負(fù)荷。

手動(dòng)分配：當(dāng)自動(dòng)分配失敗（如無(wú)匹配人員在線）或存在特殊需求（如 VIP 用戶工單需指定專人處理）時(shí)，工單管理員可通過(guò) Web 管理端手動(dòng)分配工單，選擇合適的客服 / 工程師，并添加分配備注（如 “該用戶為 VIP 客戶，需優(yōu)先處理”）。

3.工單處理：

工單接收與確認(rèn)：客服 / 工程師登錄系統(tǒng)后，收到工單提醒（系統(tǒng)推送 + 短信通知），查看工單詳情（用戶信息、問(wèn)題描述、附件、歷史記錄），點(diǎn)擊 “確認(rèn)接收”，工單狀態(tài)變?yōu)?“處理中”；若無(wú)法處理（如技能不匹配），可發(fā)起 “工單轉(zhuǎn)派” 申請(qǐng)，填寫轉(zhuǎn)派原因與目標(biāo)人員，經(jīng)管理員審核后完成轉(zhuǎn)派。

工單溝通與協(xié)作：在工單處理過(guò)程中，客服 / 工程師可通過(guò)系統(tǒng)內(nèi)置的即時(shí)通訊功能與用戶溝通，發(fā)送文字、圖片、視頻或發(fā)起視頻通話（調(diào)用南京為和平臺(tái)接口），實(shí)時(shí)反饋處理進(jìn)展；若需要其他部門協(xié)助（如后臺(tái)技術(shù)部調(diào)整帶寬配置），可發(fā)起 “協(xié)作請(qǐng)求”，關(guān)聯(lián)工單信息，協(xié)作部門處理完成后，反饋處理結(jié)果。

解決方案提交：客服 / 工程師解決用戶問(wèn)題后，填寫工單處理結(jié)果，包括解決方案（如 “已為用戶調(diào)整帶寬至 100Mbps”“指導(dǎo)用戶重啟路由器后故障解決”）、處理時(shí)長(zhǎng)、用戶反饋（如 “用戶表示滿意”“用戶仍有疑問(wèn)，需進(jìn)一步跟進(jìn)”），并上傳處理憑證（如帶寬調(diào)整截圖、視頻通話記錄鏈接），提交工單。

3.2.5 用戶管理模塊

用戶管理模塊負(fù)責(zé)系統(tǒng)用戶的全生命周期管理，包括用戶注冊(cè)、登錄、信息維護(hù)、權(quán)限控制與用戶畫(huà)像構(gòu)建，為個(gè)性化服務(wù)與精準(zhǔn)運(yùn)維提供支撐。模塊的工作流程如下：

1.用戶注冊(cè)與登錄：

注冊(cè)流程：用戶通過(guò)前端界面選擇 “注冊(cè)”，輸入手機(jī)號(hào)，獲取并填寫短信驗(yàn)證碼，設(shè)置登錄密碼（或選擇微信授權(quán)登錄，無(wú)需設(shè)置密碼），完成注冊(cè)。系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)聯(lián)用戶手機(jī)號(hào)與泰州聯(lián)通 CRM 系統(tǒng)中的寬帶賬號(hào)信息，獲取用戶的寬帶套餐、安裝地址、設(shè)備型號(hào)等基礎(chǔ)信息，完成初始用戶檔案創(chuàng)建。

登錄流程：用戶登錄時(shí)，可選擇 “手機(jī)號(hào) + 密碼登錄”“手機(jī)號(hào) + 驗(yàn)證碼登錄” 或 “微信授權(quán)登錄”：

手機(jī)號(hào) + 密碼登錄：用戶輸入手機(jī)號(hào)與密碼，系統(tǒng)驗(yàn)證密碼正確性（采用 MD5 加鹽加密存儲(chǔ)，防止密碼泄露），驗(yàn)證通過(guò)后生成 JWT 令牌，返回給用戶端，用于后續(xù)接口訪問(wèn)身份驗(yàn)證。

手機(jī)號(hào) + 驗(yàn)證碼登錄：用戶輸入手機(jī)號(hào)，獲取短信驗(yàn)證碼，系統(tǒng)驗(yàn)證驗(yàn)證碼有效性，驗(yàn)證通過(guò)后生成 JWT 令牌。

會(huì)話管理：JWT 令牌有效期設(shè)置為 2 小時(shí)，用戶在令牌有效期內(nèi)無(wú)需重復(fù)登錄；令牌過(guò)期后，系統(tǒng)自動(dòng)提示用戶重新登錄；支持用戶手動(dòng) “退出登錄”，系統(tǒng)清除客戶端令牌與服務(wù)器端會(huì)話信息。

2.用戶信息維護(hù)：

基本信息維護(hù)：用戶登錄后，可在 “個(gè)人中心” 查看與修改個(gè)人信息，包括姓名、聯(lián)系方式（添加備用手機(jī)號(hào)）、家庭地址（精確到門牌號(hào)，用于工程師上門導(dǎo)航）、緊急聯(lián)系人信息（用于特殊情況下的聯(lián)系）；系統(tǒng)對(duì)用戶修改的信息進(jìn)行真實(shí)性校驗(yàn)（如地址通過(guò)地圖 API 驗(yàn)證是否存在），確保信息準(zhǔn)確性。

設(shè)備信息維護(hù)：用戶可手動(dòng)添加家庭組網(wǎng)設(shè)備信息（如設(shè)備型號(hào)、購(gòu)買時(shí)間、連接方式），系統(tǒng)也會(huì)通過(guò)遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)采集模塊自動(dòng)獲取設(shè)備信息，整合后展示在 “我的設(shè)備” 列表中，用戶可查看各設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)（在線 / 離線）、連接時(shí)長(zhǎng)、數(shù)據(jù)傳輸量等信息，支持對(duì)設(shè)備進(jìn)行 “重命名”“解綁” 操作（如更換設(shè)備后解綁舊設(shè)備）。

服務(wù)偏好設(shè)置：用戶可設(shè)置服務(wù)偏好，如 “工單通知方式”（短信 / 微信推送 / APP 通知）、“診斷報(bào)告接收方式”（PDF / 圖文）、“視頻通話鈴聲” 等，系統(tǒng)根據(jù)用戶偏好提供個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)。

3.用戶權(quán)限與標(biāo)簽管理：

權(quán)限分級(jí)：系統(tǒng)將用戶分為普通用戶、VIP 用戶、特殊人群用戶三個(gè)級(jí)別，不同級(jí)別用戶享受不同的服務(wù)權(quán)限：

普通用戶：享受基礎(chǔ)的遠(yuǎn)程診斷、咨詢投訴服務(wù)，視頻通話時(shí)長(zhǎng)限制為 30 分鐘 / 次（基于南京為和平臺(tái)時(shí)長(zhǎng)控制）。

VIP 用戶（寬帶套餐費(fèi)用≥199 元 / 月或年付用戶）：享受優(yōu)先工單分配（工單響應(yīng)時(shí)間＜10 分鐘）、無(wú)限制視頻通話時(shí)長(zhǎng)、專屬工程師服務(wù)、免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化建議等增值服務(wù)。

特殊人群用戶（獨(dú)居老人、殘障人士等，需提交證明材料審核）：享受語(yǔ)音導(dǎo)航、大字體界面、優(yōu)先視頻協(xié)助、定期主動(dòng)巡檢（每月 1 次）等貼心服務(wù)。

標(biāo)簽管理：系統(tǒng)基于用戶信息與行為數(shù)據(jù)，自動(dòng)為用戶添加標(biāo)簽，如 “多設(shè)備用戶”（家庭設(shè)備數(shù)量≥5 臺(tái)）、“頻繁斷網(wǎng)用戶”（近 3 個(gè)月斷網(wǎng)次數(shù)≥5 次）、“老年用戶”（年齡≥60 歲）、“企業(yè)用戶”（寬帶類型為企業(yè)專線）等；管理員也可手動(dòng)為用戶添加標(biāo)簽（如 “重點(diǎn)關(guān)注用戶”），標(biāo)簽用于工單分配（如 “企業(yè)用戶工單分配至企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)”）與個(gè)性化服務(wù)推薦（如 “多設(shè)備用戶推薦 WiFi 6 路由器”）。

3.2.6 系統(tǒng)監(jiān)控模塊

系統(tǒng)監(jiān)控與報(bào)表模塊負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，統(tǒng)計(jì)分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，生成運(yùn)營(yíng)報(bào)表，為運(yùn)維人員與管理層提供決策支持，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行與業(yè)務(wù)高效開(kāi)展。模塊的工作流程如下：

1.系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控：

服務(wù)監(jiān)控：實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)各服務(wù)模塊（遠(yuǎn)程診斷服務(wù)、視頻交互服務(wù)、工單管理服務(wù)等）的運(yùn)行狀態(tài)，包括 CPU 使用率、內(nèi)存占用、磁盤 IO、網(wǎng)絡(luò) IO、接口響應(yīng)時(shí)間、接口調(diào)用成功率等指標(biāo)；通過(guò) Prometheus 采集指標(biāo)數(shù)據(jù)，Grafana 可視化展示，支持按服務(wù)、按時(shí)間維度查看指標(biāo)趨勢(shì)（如近 24 小時(shí) CPU 使用率變化）。

視頻通話質(zhì)量監(jiān)控：基于南京為和智能視頻話務(wù)平臺(tái)的質(zhì)量數(shù)據(jù)接口，監(jiān)控視頻通話的核心質(zhì)量指標(biāo)，包括接通率（接通次數(shù) / 呼叫次數(shù)）、卡頓率（卡頓時(shí)長(zhǎng) / 通話時(shí)長(zhǎng)）、丟包率、平均延遲、分辨率達(dá)標(biāo)率（實(shí)際分辨率 / 請(qǐng)求分辨率）；設(shè)置質(zhì)量閾值（如接通率≥95%、卡頓率≤5%），當(dāng)指標(biāo)超出閾值時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)告警（如向運(yùn)維人員發(fā)送短信告警：“視頻通話接通率降至 90%，請(qǐng)及時(shí)排查”）。

數(shù)據(jù)采集監(jiān)控：監(jiān)控遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)采集模塊的數(shù)據(jù)采集準(zhǔn)確率（準(zhǔn)確采集次數(shù) / 總采集次數(shù)）、采集延遲（采集請(qǐng)求發(fā)出至數(shù)據(jù)接收的時(shí)間）、設(shè)備在線率（在線設(shè)備數(shù)量 / 總設(shè)備數(shù)量）；對(duì)于采集失敗的設(shè)備，記錄失敗原因（如設(shè)備離線、協(xié)議不支持），生成 “采集失敗設(shè)備列表”，供運(yùn)維人員排查。

數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)控：監(jiān)控 MySQL、Redis、InfluxDB 等數(shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)行狀態(tài)，包括連接數(shù)、查詢響應(yīng)時(shí)間、數(shù)據(jù)寫入吞吐量、磁盤占用、備份狀態(tài)等；對(duì)于數(shù)據(jù)庫(kù)異常（如連接數(shù)超上限、備份失敗），觸發(fā)告警并記錄告警日志，便于問(wèn)題排查。

2.業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：

用戶統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)注冊(cè)用戶數(shù)、日活躍用戶數(shù)（DAU）、月活躍用戶數(shù)（MAU）、用戶增長(zhǎng)率、用戶留存率（7 日留存、30 日留存）；按用戶級(jí)別（普通用戶、VIP 用戶、特殊人群用戶）、區(qū)域（泰州各區(qū)縣）、設(shè)備類型（單設(shè)備用戶、多設(shè)備用戶）進(jìn)行用戶分類統(tǒng)計(jì)，分析用戶結(jié)構(gòu)特征。

診斷統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)日 / 周 / 月遠(yuǎn)程診斷請(qǐng)求量、診斷成功率（成功解決故障次數(shù) / 總診斷次數(shù)）、故障類型分布（網(wǎng)絡(luò)故障、設(shè)備故障、操作故障占比）、診斷平均時(shí)長(zhǎng)；分析不同區(qū)域、不同設(shè)備類型的故障發(fā)生率，定位高故障風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域與設(shè)備。

工單統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)日 / 周 / 月工單創(chuàng)建量、工單類型分布（咨詢類、投訴類、故障處理類）、工單按時(shí)完成率（按時(shí)完成工單數(shù)量 / 總工單數(shù)量）、工單平均處理時(shí)長(zhǎng)、用戶滿意度評(píng)分；按處理人員、區(qū)域統(tǒng)計(jì)工單處理效率，評(píng)估客服 / 工程師的工作績(jī)效。

視頻通話統(tǒng)計(jì)：基于南京為和平臺(tái)的通話日志數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)日 / 周 / 月視頻通話發(fā)起量、接通率、平均通話時(shí)長(zhǎng)、通話質(zhì)量達(dá)標(biāo)率（各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)均符合閾值的通話次數(shù) / 總通話次數(shù)）、三方通話使用率；分析視頻通話在不同故障類型中的應(yīng)用效果（如設(shè)備故障的視頻通話解決率）。

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