摘要
隨著寬帶網絡在居民生活中的深度滲透，家庭組網設備數量激增，傳統依賴智家工程師上門的寬帶修障模式面臨人員不足、響應不及時、用戶滿意度下滑等嚴峻挑戰。為破解這一行業痛點，本研究以 2024 年中國聯通江蘇泰州寬帶遠程診斷系統研發項目為實踐載體，圍繞 “TCSI 行業領先” 與 “匠心網絡” 的核心目標，構建了一套依托智能網絡中臺的寬帶遠程診斷解決方案。論文系統闡述了項目的研發背景與意義，明確分階段項目目標與實施計劃，詳細剖析系統技術架構、功能模塊及實施方案，結合南京為和智能視頻話務平臺的技術支撐，通過實際應用案例驗證系統在遠程故障診斷、用戶咨詢響應、投訴處理等場景的應用效果。通過專項團隊協同研發，項目實現非網絡故障遠程排除，有效節省智家工程師上門時間與人工成本，顯著提升用戶滿意度。經現場測試驗證，系統運行穩定，具備在江蘇省內及中國聯通集團層面推廣應用價值，為通信行業寬帶運維服務模式數字化轉型提供可借鑒的實踐范式。
關鍵詞
寬帶網絡；遠程診斷系統；智能網絡中臺；運維服務；用戶滿意度；數字化轉型
一、引言
1.1研究背景
在數字經濟高速發展的時代背景下，寬帶網絡已從 “可有可無的輔助工具” 轉變為 “人民群眾日常生活、工作與娛樂的基礎設施”。據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的統計報告顯示，截至 2024 年初，我國固定互聯網寬帶接入用戶數已突破 6.5 億戶，家庭寬帶普及率超過 90%，且隨著智能家居產業爆發式增長，單個家庭平均組網設備數量從 2020 年的 3.2 臺增至 2024 年的 6.8 臺，涵蓋智能電視、路由器、智能音箱、監控攝像頭、掃地機器人等多元品類。
然而，寬帶網絡 “普及化” 與家庭設備 “智能化” 的雙重趨勢，給寬帶運維服務帶來前所未有的壓力。當前，國內主流寬帶運營商的修障模式仍以 “智家工程師上門服務” 為核心，該模式在寬帶用戶規模較小、設備類型單一階段能滿足基本需求，但在當前場景下已逐漸暴露出明顯短板：
人員不足矛盾凸顯：隨著寬帶用戶數量與設備復雜度提升，用戶因網絡卡頓、設備離線、連接故障等問題發起的報修請求日均增長 15%-20%，而智家工程師團隊規模受招聘周期、培訓成本、人力預算等因素限制，難以同比例擴張，部分區域出現 “報修排隊時長超 48 小時” 的情況。
特殊場景響應受限：針對獨居老人、殘障人士等特殊人群，傳統上門服務需協調用戶空閑時間，且存在用戶因行動不便無法配合開門、引導工程師排查故障的問題；在節假日、惡劣天氣（暴雨、暴雪、臺風等）等特殊時段，工程師上門效率大幅降低，甚至出現 “無法上門” 情況，導致修障不及時，用戶投訴率上升。
運維成本持續高企：智家工程師上門服務涉及交通成本、時間成本、人工成本等多維度支出，據中國聯通內部統計數據顯示，單次上門服務平均成本約 80-120 元，其中因 “非網絡故障”（如用戶設備設置錯誤、APP 操作不當、設備硬件自身故障等）導致的無效上門占比高達 35%，造成嚴重資源浪費。
在此背景下，如何通過技術創新重構寬帶運維服務模式，減少對 “上門服務” 的依賴，實現 “故障遠程診斷、問題高效解決”，成為各大運營商亟待破解的關鍵課題。2024 年中國聯通江蘇泰州分公司基于區域服務現狀，啟動 “寬帶遠程診斷系統研發項目”，正是對這一課題的積極探索。
1.2研究意義
1.2.1理論意義
本研究的理論價值主要體現在三個方面：
豐富寬帶運維服務理論體系：傳統寬帶運維理論多聚焦于 “網絡性能優化”“設備硬件升級” 等技術層面，對 “服務模式數字化轉型” 的研究相對薄弱。本項目通過構建 “遠程診斷 + 智能中臺 + 用戶交互” 的一體化系統，將 “技術能力” 與 “服務場景” 深度融合，為寬帶運維服務理論補充 “遠程化、智能化、輕量化” 的新維度。
完善遠程診斷技術應用框架：當前遠程診斷技術在工業設備、醫療儀器等領域已有成熟應用，但在家庭寬帶網絡場景中，因涉及 “用戶側設備多樣性”“網絡環境復雜性”“用戶操作門檻差異性” 等特殊問題，相關技術應用框架尚未形成。本研究針對寬帶網絡的場景特性，明確遠程診斷系統的功能邊界、技術選型與交互邏輯，為同類場景下遠程診斷技術的應用提供理論參考。
探索通信行業數字化轉型路徑：數字化轉型已成為通信行業的核心戰略，但如何將 “數字化” 落地到具體的運維服務環節，仍需更多實踐案例支撐。本項目通過 “需求分析 - 系統設計 - 開發測試 - 應用驗證” 的全流程實踐，總結通信企業在運維服務數字化轉型中的關鍵要素（如跨部門協同、技術選型、用戶體驗設計等），為行業提供可復制的理論范式。
1.2.2實踐意義
從實踐角度看，本項目的研發與應用具有顯著現實價值：
提升運維服務效率：通過遠程診斷系統，專業人員可實時獲取用戶寬帶網絡的運行數據（如帶寬速率、信號強度、設備連接狀態等），結合視頻交互功能直觀查看用戶設備情況，快速判斷故障原因。對于 “非網絡故障”，可通過遠程指導用戶操作直接解決，無需工程師上門，將平均故障響應時間從 “48 小時” 縮短至 “30 分鐘內”，故障解決率提升至 85% 以上。
降低運維服務成本：系統的應用可大幅減少無效上門服務，按泰州聯通日均 1000 單報修請求、35% 無效上門占比計算，每月可減少 1050 次上門服務，直接節省人工與交通成本約 10 萬元，年度成本節約超 120 萬元。同時，通過優化工程師工作流程，將工程師的 “有效服務時長占比” 從 60% 提升至 85%，進一步提升人力資源利用率。
改善用戶服務體驗：系統支持 7×24 小時遠程響應，用戶無需等待工程師上門，可通過手機 APP、微信小程序等輕量化入口發起診斷請求，實時與專業人員溝通。對于特殊人群，系統還提供 “語音導航”“視頻引導” 等便捷功能，降低操作門檻，顯著提升用戶滿意度。據項目測試階段的數據顯示，使用遠程診斷系統的用戶滿意度得分達到 92 分，較傳統上門服務提升 15 分。
1.3研究內容與方法
本論文以中國聯通江蘇泰州寬帶遠程診斷系統為研究對象，主要研究內容包括以下四個方面：
系統需求分析：結合泰州聯通寬帶運維服務的現狀，從 “運維效率提升”“成本控制”“用戶體驗改善” 三個維度，明確系統的功能性需求（如遠程數據采集、視頻診斷、故障排查、咨詢投訴處理等）與非功能性需求（如系統響應速度、穩定性、安全性、兼容性等），形成需求規格說明書。
系統設計與開發：基于需求分析結果，設計系統的總體技術架構（包括前端交互層、業務邏輯層、數據層、智能中臺層），明確各層的功能模塊與技術選型；詳細設計核心功能模塊（如遠程數據采集模塊、視頻交互模塊、故障診斷模塊、用戶管理模塊）的實現邏輯，并完成系統的編碼開發與單元測試。
實施方案制定與執行：根據項目目標，制定分階段的實施方案，明確各階段的任務分工、時間節點與交付成果；組建 14 人專項團隊（含 1 名組長、13 名研發及配合人員），建立跨部門協同機制（如交付中心與技術部、市場部的溝通流程），確保項目按計劃推進。
系統測試與應用驗證：設計系統測試方案，包括功能測試、性能測試、兼容性測試、安全性測試等，通過模擬用戶場景與真實用戶反饋，驗證系統的運行效果；分析系統在故障診斷效率、成本節約、用戶滿意度等方面的實際應用數據，評估系統的推廣價值。
二、寬帶遠程診斷系統研發項目概述
2.1 項目基本信息
2024 年中國聯通江蘇泰州寬帶遠程診斷系統研發項目是泰州聯通為響應 “數字中國” 戰略、落實中國聯通 “強基固本、守正創新、融合開放” 的戰略要求，針對區域寬帶運維服務痛點啟動的重點研發項目。項目的核心信息如下：
2.2 項目目標設定
為確保項目有序推進與成果落地，項目團隊基于 “SMART 原則”（Specific、Measurable、Achievable、Relevant、Time-bound），將項目目標分為三個階段，各階段的周期、起止時間與核心任務如下：
2.2.1項目評估論證階段（2024 年 4 月 - 2024 年 7 月）
本階段為項目的 “需求確認與方案設計” 階段，核心目標是明確系統的需求邊界、技術路線與實施計劃，確保研發方向與實際需求高度契合。具體任務包括：
需求調研與分析：完成對泰州聯通交付中心、智家工程師團隊、寬帶用戶的全覆蓋調研，收集運維痛點、工程師需求與用戶期望，形成《寬帶遠程診斷系統需求規格說明書》，明確系統需支持的核心功能（如遠程數據采集、視頻診斷、故障排查等）與性能指標（如響應時間≤3 秒、并發用戶數≥100）。
技術方案論證：組織技術專家對系統的技術架構、核心模塊、技術選型進行論證，對比不同方案的可行性、成本與風險，最終確定 “基于智能網絡中臺 + 集成南京為和智能視頻話務平臺” 的技術路線，并完成《寬帶遠程診斷系統技術方案》的編制。
項目計劃制定：明確項目各階段的任務分工、時間節點、交付成果與責任人，制定詳細的項目進度表與風險管理計劃，確保項目團隊成員清晰了解工作目標與流程。
2.2.2研發階段（2024 年 8 月 - 2025 年 7月）
本階段為項目的 “系統開發與單元測試” 階段，核心目標是按照技術方案完成系統的編碼開發，確保各功能模塊達到設計要求。具體任務包括：
系統架構搭建：基于確定的技術路線，搭建系統的前端交互層、業務邏輯層、數據層與智能中臺層，完成各層之間的接口設計與聯調，確保數據傳輸與功能調用的順暢性；完成與南京為和智能視頻話務平臺的 SDK 接入，打通視頻通話、屏幕共享等核心能力接口。
功能模塊開發：分模塊完成遠程數據采集、視頻交互、故障診斷、用戶管理、咨詢投訴處理等核心功能的編碼開發，其中：
遠程數據采集模塊：實現對用戶寬帶網絡帶寬、速率、信號強度、設備連接狀態等數據的實時采集，支持與智能網關、路由器等設備的協議適配（如 TR-069、MQTT）。
視頻交互模塊：基于南京為和智能視頻話務平臺，實現 “無需 APP 下載、一鍵視頻呼叫” 功能，支持屏幕共享、視頻截圖、語音導航等交互方式，端口配置遵循平臺規范（15080/SIP 注冊、1024-65535 媒體傳輸）。
故障診斷模塊：基于采集的網絡數據與用戶反饋，結合規則引擎與 AI 算法，實現故障的自動分類（如網絡故障、設備故障、操作故障）與原因定位，輸出診斷報告與解決方案。
用戶管理模塊：實現用戶信息注冊、登錄、權限分配與歷史記錄查詢功能，支持對特殊人群的標簽管理（如 “獨居老人”“殘障人士”），提供個性化服務入口。
咨詢投訴處理模塊：支持用戶在線發起咨詢與投訴，實現工單的自動分配、跟蹤與閉環管理，關聯用戶歷史服務記錄，提升響應的精準度。
•單元測試與優化：對每個開發完成的功能模塊進行單元測試，驗證功能正確性、性能穩定性與兼容性，針對測試中發現的問題（如數據采集延遲、視頻卡頓、故障診斷準確率低等）進行優化迭代，確保模塊合格率達到 100%；重點測試視頻交互模塊的通話接通率、卡頓率等指標，確保符合南京為和平臺的技術標準。
本階段的交付成果包括：寬帶遠程診斷系統（開發版）、《單元測試報告》、《功能優化記錄》、視頻話務平臺接入測試報告。
2.2.3現場測試驗證階段
本階段為項目的 “系統聯調與應用驗證” 階段，核心目標是通過現場測試驗證系統的整體運行效果，收集用戶反饋并進行最終優化，為項目驗收與推廣奠定基礎。具體任務包括：
系統聯調測試：將開發完成的系統與泰州聯通的智能網絡中臺、用戶側設備（如智能網關、路由器）進行聯調，測試系統在真實網絡環境下的功能完整性、數據準確性與運行穩定性；與南京為和智能協作，解決視頻話務平臺在高并發場景下的連接穩定性問題。
用戶現場測試：選取泰州聯通 10 個社區的 500 名寬帶用戶作為測試對象，涵蓋不同年齡段（20-30 歲、31-50 歲、51 歲以上）、不同設備類型（單一設備、多設備組網）與不同網絡環境（光纖、ADSL），讓用戶實際使用系統發起故障診斷、咨詢與投訴，記錄系統的響應時間、故障解決率、用戶操作難度等指標。
工程師培訓與適配：組織智家工程師團隊開展系統使用培訓，讓工程師熟悉系統的故障診斷流程、工單處理方式與遠程協助技巧，將系統融入工程師的日常工作流程，測試系統對工程師工作效率的提升效果。
問題優化與驗收：基于現場測試與用戶反饋，對系統進行最終優化（如簡化操作流程、提升視頻流暢度、優化故障診斷算法），完成《現場測試報告》的編制，組織項目驗收會議，邀請公司技術專家、市場部門與用戶代表對系統進行驗收評估；評審專家組一致同意項目立項，確認項目投資金額預估 100 萬元。
本階段的交付成果包括：寬帶遠程診斷系統（正式版）、《現場測試報告》、《用戶反饋分析報告》、《項目驗收報告》、評審意見文件。
來源：中國聯通泰州市分公司網絡部 杜永剛 王旻酉 戚正暉 
