日前,全球領先的客戶體驗與通信解決方案提供商 Avaya 對其近一個季度的強勁業務表現、創新成果以及行業領導地位進行了全面總結。取得這樣的顯著成績,離不開公司員工、合作伙伴和客戶之間的緊密合作及共同努力。目前,Avaya 正緊鑼密鼓地籌備在加州 La Jolla 召開的全球行業分析師峰會,以及定于 5 月 13 日至 15 日在科羅拉多州丹佛舉行的 Avaya ENGAGE 2024 大會。該大會是 Avaya 規模最大的全球性客戶會議,旨在進一步推動與全球客戶的深入交流和合作。
在過去的一個季度,Avaya 展現出強勁的發展勢頭,這主要得益于在幫助企業成功利用人工智能創新,優化現有系統,從而為企業提供卓越的客戶體驗并推動業績提升。這一積極的趨勢源于一系列明智的戰略決策,包括推出簡化版的產品組合和解決方案架構,建立新的戰略合作伙伴關系,舉辦行業及分析師活動,以及任命經驗豐富的高層管理者等。
Avaya 的首席執行官 Alan Masarek 表示:“Avaya 的上升勢頭充分彰顯了我們的核心競爭優勢。我們堅守‘無中斷創新’的承諾,有效地使企業客戶免受因系統全面升級而需‘推倒重來’所帶來的重大業務影響。Avaya 的無中斷創新戰略正在為企業帶來實質性的好處,使它們能夠在現有投資的基礎上,無縫集成人工智能和其他創新技術,通過 Avaya 的解決方案、服務和卓越的生態系統實現迅猛和穩健的發展。我們熱切地期待與客戶共同探索諸多業務的可能性,繼續開拓新機會,為客戶提供更加卓越的客戶與員工體驗,進一步推動他們的業務增長與業績提升。”
Avaya的業績繼續呈現強勁的增長態勢
Avaya 已在 2023 年成功地完成財務轉型,并展現出強勁有力的業務表現。經過財務重組后,自由現金流實現正值 (不包括一次性項目),資產負債表強勁,凈杠桿率低于 1 倍。
這一強勁的財務表現為 Avaya 執行戰略計劃以及持續進行業務再投資提供了足夠的流動性。至本年度結束,公司約有 6.5 億美元的現金流,并額外獲得 1.28 億美元的額度貸款。值得一提的是,Avaya 在過去五個季度 (包括 2023 財年和 2024 財年第一季度) 中成功完成收入計劃,并有望超額完成 2024 上半財年的收入目標。同時,‘無中斷創新’的核心價值主張持續獲得客戶們的廣泛認同。大型企業客戶的凈保留率高達 97%,基礎訂閱合同的續約率也超出預期。這些成績充分展示出 Avaya 在維持客戶滿意度和業務持續增長方面的卓越能力。
助力企業客戶實現卓越成就
在過去數月里,Avaya 通過提供強有力的支持,已成功幫助以下客戶在特定的市場中取得卓越成績:
在 Gartner Symposium 研討會的一場關鍵性會議中,全球首屈一指的保險公司 Aflac 詳細闡述了如何利用 Avaya 先進的解決方案和技術,在其聯絡中心實現技術與個性化服務的巧妙平衡。通過此舉,Aflac 不僅建立了穩固的客戶關系,同時還為其客戶的坐席服務提供了更加貼心和緊密的服務體驗。
印度尼西亞工業巨頭 Astra Group 的子公司 United Tractors,近日與 Arunika Digital Prakarsa 攜手,成功部署了 Avaya 最新更名為 AXP Public Cloud 的 Avaya Experience Platform 。此舉旨在推動公司深化客戶參與度和客戶服務戰略,進而實現長期的商業價值。此前,由于聯絡中心解決方案效率低下,導致客戶互動過程耗時過長。通過遷移至 AXP Public Cloud,United Tractors 在各語音通道上實現了高度個性化的客戶體驗。對此,United Tractors 客戶聯絡與指揮中心主管 Andrie Permadi Permana 表示:“Avaya 對客戶體驗的高度關注與我們的需求不謀而合�？梢哉f,我們找到了一個可擴展的解決方案,幫助我們優化了基于語音的客戶服務。借助 AXP 強大的分析和報告功能,我們能夠迅速識別并解決客戶痛點,同時優化支出和分配資源。”
美國著名的品牌 Goodwill,其在全美范圍內擁有超過 4,200 家零售店。Avaya 與合作伙伴 TCT Technologies 攜手合作,為 Goodwill 密歇根公司提供了有效的解決方案,顯著降低了其通信系統的支出,順利實現云轉型,以支持遠程辦公、業務連續性和現代化。Avaya 與合作伙伴這種穩固的關系,幫助 Goodwill 密歇根公司在 2023 年為超過 17,000 人成功提供了高質量的服務。
構建以客戶體驗為核心的創新策略,推動與合作伙伴的戰略性協同合作
在最近舉辦的 Enterprise Connect 行業貿易展上,Avaya 宣布與 Zoom 就 AI 協作建立戰略伙伴關系。通過此次合作,雙方將各自的解決方案進行深度整合,打造出一套全面的通信與協作產品套件,同時提供統一的客戶體驗平臺。這一重要舉措充分展示了 Avaya 在市場上的強大競爭力和前瞻性的戰略布局。
在 Enterprise Connect 全球通信展之前的 ITEXPO 展會上,Avaya 首席執行官 Alan Masarek 發表了一場聚焦客戶體驗趨勢的主題演講。此外,源源不斷地來自客戶與合作伙伴的公告、行業分析師的高度認可、高管的增補,以及強勁的財務表現,為 Avaya 的持續和加速發展提供了強力支撐。
在當前市場環境下,企業客戶面臨著多重挑戰,包括滿足不斷上升的客戶預期、解決在激烈競爭中吸引和保留優秀員工的問題,以及應對推動業務持續增長的巨大壓力。為了有效應對這些挑戰,Avaya 提出了一套全面且創新的解決方案,旨在通過優化客戶體驗和員工體驗,實現業務成果和客戶體驗的提升,從而為客戶帶來實質性的競爭優勢和改善業績。
為實現這一目標,Avaya 對產品組合及解決方案架構進行了精簡,旨在幫助客戶采用能夠顯著提升客戶、員工體驗及收獲業務成效的新功能。首先,Avaya 隆重推出了經過增強與重新定義的一體化統一平臺—— Avaya Experience Platform (AXP),該平臺匯聚了所有 Avaya 客戶體驗解決方案。此舉不僅有助于 Avaya 加速實現發展規劃,同時也為企業客戶提供了更加便捷的無縫創新途徑,從而為客戶與員工帶來卓越體驗,推動業務的顯著增長。AXP 賦予了客戶選擇解決方案部署路徑的靈活性,包括本地部署、私有云、公有云以及常見的混合部署。
此外,Avaya 推出了通信與協作套件,該套件致力于為用戶帶來無縫的通信與協作體驗,實現人員與工具的緊密連接。用戶可以在這個平臺上進行視頻會議、通話、聊天、文件共享以及任務管理等多項功能。值得一提的是,此套件的獨特之處在于其提供了多樣化的部署選擇,企業可根據自身需求選擇本地部署、私有云或公有云等方案。
Avaya 現已提供與視頻協作解決方案相結合的混合部署選項,允許用戶在員工所選的協作平臺上接入現有的 Avaya 電話系統。隨著 Avaya 與 Zoom 建立戰略合作關系,將與 Zoom Workplace AI 協作平臺實現原生集成。對于使用 Avaya Aura 或 Avaya Enterprise Cloud 的客戶,他們將能夠充分利用這一集成優勢,以更加簡便的方式管理其通信環境和工作流程。同時,Avaya 通信與協作套件中的所有解決方案也支持與 Microsoft Teams 進行集成。
來自權威行業分析師的高度肯定
全球知名的眾多公有和私營企業在尋求差異化發展及加速成長的過程中,均選擇了 Avaya 作為其客戶與協作體驗的提供商。行業分析師一致認為,Avaya的創新能力和深厚的行業經驗,正推動著客戶體驗和協作的細分市場不斷向前發展。
Avaya Experience Platform 近期榮獲了 2024 年度 Aragon Research Globe 智能聯絡中心 (ICC) 報告的領導者稱號。這一榮譽充分證明了 Avaya Experience Platform 正通過利用 AI 虛擬坐席增強客戶體驗,推動聯絡中心領域的革新。Aragon Research 首席執行官兼創始人 Jim Lundy 對此表示:“Avaya 憑借其多云策略、煥然一新的領導團隊以及不斷更新的產品線,成功吸引了業界的廣泛關注。如今,聯絡中心的功能已不僅局限于作為客戶與公司互動的通信中心,而逐步演變成了成本控制中心與體驗提升中心,這都多虧了生成式人工智能的引入和其所帶來的更為優質和人性化的客戶體驗。”
對于 Avaya 與 Zoom 的戰略伙伴關系,ZK Research 創始人兼首席分析師 Zeus Kerravala 表示:“推出通信與協作套件是 Avaya 向前邁出的重要一步。此舉措充分體現了 Avaya 和其戰略合作伙伴對市場前沿解決方案的深入思考和‘無中斷創新’承諾地兌現。Avaya 通信與協作套件為每天花費數小時進行視頻通話的員工提供了更高的集成效率,特別是需要經�？缍鄠�協作平臺的員工。通過整合后的統一通信產品,Avaya 不僅精準地滿足了客戶和員工日益變化的需求,更通過提供一套獨特的解決方案,簡化了復雜的數字工作環境。這一創新性的整合,不僅重新定義了企業協作的方式,還確保了在不同協作解決方案間的無縫銜接,從而大幅提升虛擬工作空間的整體生產力。
Avaya 持續吸引精英人才
Avaya 的發展動力不僅源自產品創新和客戶滿意度的提升,更體現在公司持續吸引并成功招募到業內經驗豐富的領導者。在過去一個季度,許多高管加入了 Avaya 的領導團隊,包括首席技術官 Soren Abildgaard、首席轉型官 Al Morales 以及首席營收與客戶體驗官 Marylou “ML” Maco。Avaya 表示,持續增強的領導團隊凸顯了公司的持續成長和進步,展現了 Avaya 作為一個理想的工作平臺以及吸引全球頂尖人才的強大吸引力。
Avaya ENGAGE 大會召開在即,全方位展現客戶體驗之旅
目前,Avaya 正在積極籌備 Avaya ENGAGE 2024 大會,本次大會定于 2024 年 5 月 13 日至 15 日在科羅拉多州丹佛舉行。作為本年度不可或缺的行業盛會,Avaya 高管、合作伙伴及客戶將齊聚一堂,通過豐富,富有洞察力的分組會議和 Demo 演示,共同探討如何優化客戶體驗和推動通信領域的創新變革。本次大會的核心議題涵蓋了多個方面,包括:如何運用 AI 技術提升數字優先體驗的用戶參與度、發現和填補客戶體驗流程方面的不足、將數據安全與網絡防護視為企業競爭優勢的策略、Avaya 合作伙伴生態系統如何幫助企業重塑客戶體驗之旅,以及員工體驗如何成為創造卓越客戶體驗的關鍵因素等。
本次大會主舞臺將由知名技術專家及艾美獎得主 Katie Linendoll 擔當主持,將匯聚一系列重量級主題演講嘉賓,包括 Thrive Global 創始人兼首席執行官、赫芬頓郵報創始人 Arianna Huffington,機器人與 AI 領域的創新者、俄亥俄州立大學工程學院院長 Ayanna Howard,Constellation Research 創始人兼首席分析師 R “Ray” Wang,Avaya 首席執行官 Alan Masarek,IAUG 總裁 Lori Wodrich,以及 Avaya 首席技術官 Soren Abildgaard 等。
值得一提的是,本次大會還將舉行首屆 CX Force 獎的頒獎典禮。該獎項由 Avaya 與 IAUG 聯合創立,由硅谷 Constellation Research 公司贊助,旨在表彰那些在重塑客戶體驗方面作出杰出貢獻的創新者、戰略家和先驅。
此外,在大會開始前,Avaya 還將舉辦一場針對分析師的獨家會議。屆時,頂尖的分析師將與 Avaya 高管展開深入交流,圍繞 Avaya 的發展藍圖和長遠愿景進行討論。 
