C114訊 10月27日消息（艾斯）來自市場研究公司Omdia的最新報(bào)告寫到，隨著Virgin Media O2（VMO2）分拆網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施業(yè)務(wù)的計(jì)劃宣告終止，這家英國融合寬帶市場挑戰(zhàn)者正將賭注押在客戶體驗(yàn)上，以重振其固網(wǎng)批發(fā)業(yè)務(wù)。這項(xiàng)在全球競爭最激烈的寬帶市場之一實(shí)施的新戰(zhàn)略，反映出一個(gè)新興全球趨勢：運(yùn)營商利用“體驗(yàn)性”因素推動差異化。
固網(wǎng)批發(fā)業(yè)務(wù)的發(fā)展困境
Omdia電信B2B戰(zhàn)略業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人Cindy Whelan指出，移動批發(fā)業(yè)務(wù)與固網(wǎng)批發(fā)業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出不同的增長軌跡。隨著eSIM等新型虛擬化服務(wù)催生更多移動虛擬網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商（MVNO），移動批發(fā)業(yè)務(wù)正進(jìn)入黃金時(shí)代。相比之下，固網(wǎng)批發(fā)業(yè)務(wù)則面臨更多挑戰(zhàn)。英國寬帶市場高度碎片化，存在超過100家不同規(guī)模的光纖替代性網(wǎng)絡(luò)，即使對VMO2這樣的主要運(yùn)營商而言，生存環(huán)境也相當(dāng)艱難。
固網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施的擴(kuò)建與維護(hù)成本高昂，迫使運(yùn)營商尋求替代性融資方案。VMO2原計(jì)劃在2025年7月前將其有線電視和光纖資產(chǎn)分拆為獨(dú)立網(wǎng)絡(luò)公司。新架構(gòu)將更專注于光纖商業(yè)化，吸引新投資者，并形成足以進(jìn)行市場整合的規(guī)模。然而，由于現(xiàn)有投資者西班牙電信（Telefónica）正重新評估全球戰(zhàn)略，已退出該計(jì)劃。
這迫使VMO2進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向。該公司正在將兩個(gè)獨(dú)立的固網(wǎng)批發(fā)部門合并為單一組織，面向消費(fèi)者的批發(fā)業(yè)務(wù)與面向企業(yè)的業(yè)務(wù)將實(shí)現(xiàn)整合。批發(fā)客戶將同時(shí)接入VMO2的覆蓋區(qū)域及另一家全英光纖合資企業(yè)nexfibre的網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)。
重組與精簡架構(gòu)
合并后的固網(wǎng)批發(fā)業(yè)務(wù)將通過統(tǒng)一銷售團(tuán)隊(duì)和統(tǒng)一數(shù)字化界面為所有批發(fā)客戶提供服務(wù)。其內(nèi)在邏輯在于：盡管這些批發(fā)客戶最終分別服務(wù)于個(gè)人消費(fèi)者和企業(yè)用戶，但使用的是同一張全國性網(wǎng)絡(luò)。
通過此舉可以實(shí)現(xiàn)的預(yù)期好處包括：
• 提升客戶需求響應(yīng)速度（包括報(bào)價(jià)與訂單處理）；
• 通過加速響應(yīng)縮短服務(wù)交付周期；
• 降低服務(wù)運(yùn)營成本，從而支撐更具競爭力的定價(jià)或更高利潤空間。
批發(fā)客戶期望升級
Omdia寫到，鑒于當(dāng)前的批發(fā)客戶趨勢，VMO2著力提升數(shù)字化客戶體驗(yàn)的策略堪稱明智之舉。對批發(fā)業(yè)務(wù)買家而言，體驗(yàn)要素的重要性正超越價(jià)格與網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍。根據(jù)Omdia《2025年度批發(fā)客戶調(diào)查》（圖1），體驗(yàn)性因素——包括交付延誤、溝通不暢、服務(wù)質(zhì)量問題，已成為更換批發(fā)供應(yīng)商的五大原因中的三大原因。
圖1：批發(fā)商需提升客戶對待水平。資料來源：Omdia。
現(xiàn)在，強(qiáng)化批發(fā)客戶體驗(yàn)的理由已經(jīng)超過了不這么做的理由。正如Omdia研究發(fā)現(xiàn)，改善體驗(yàn)可提升客戶滿意度、降低流失率并提高增收概率，且該規(guī)律適用于所有客戶類型。
分析師Cindy Whelan認(rèn)為，盡管如此，VMO2及其他批發(fā)商仍需持續(xù)努力。下一代批發(fā)服務(wù)應(yīng)實(shí)現(xiàn)無縫銜接、以客戶為重及完全透明。尤其重要的是，隨著AI增強(qiáng)型應(yīng)用與網(wǎng)絡(luò)工作負(fù)載增長，批發(fā)客戶體驗(yàn)必須實(shí)現(xiàn)自動化。這要求加大對網(wǎng)絡(luò)即服務(wù)（NaaS）、API及相關(guān)數(shù)字工具的投資，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)的靈活配置、定價(jià)、激活、監(jiān)控與調(diào)整。
