C114訊 7月25日消息（九九）“人們會忘記你說過什么、做過什么，卻絕不會忘記你曾經帶給他們的感受。”——馬婭·安杰盧的這句話很好地詮釋了客戶體驗對一家企業的價值。普華永道《全球消費者洞察調研》顯示，良好的客戶體驗可以為產品/服務帶來超出16%的溢價，86%的客戶愿意為更好的體驗支付溢價。
聚焦到電信市場上，隨著流量紅利漸逝、同質化競爭加劇和傳統業務的增量不增收，體驗已經成為運營商開辟新的增長曲線、構筑差異化優勢、實現可持續發展的標桿指標，再怎樣強調其重要性都不為過。
為提升用戶體驗，2023年12月，工信部等11部門聯合發布了《關于開展“信號升格”專項行動的通知》，其中明確要求完善業務感知監測分析，加快構建用戶感知評價標準，提供端到端的差異化業務體驗，保障網絡服務質量穩定供給，實現用戶“感知升格”。
目前，“信號升格”專項行動已經開展半年余，專項行動取得了怎樣的進展？還有哪些待提升的空間？以及在高鐵等高速移動的場景中如何更好地推動“信號升格”？
帶著這些問題，C114獨家對話中國通信標準化協會（CCSA）理事長聞庫，厘清網絡從“能用、會用”到“好用、愛用”的方向和前路，將用戶體驗和業務感知推向新高度。
扎實推進：“信號升格”專項行動初見成效
聞庫介紹，“信號升格”專項行動文件的發布引起社會各界廣泛關注。在工信部等多部委的指導下，各地、各單位高度重視這項工作，周密部署、扎實推進，目前已取得初步成效。
在機制建設方面，各地通信管理局、行業主管部門積極響應，專項行動工作穩步推進；在行業發展方面，在全行業的共同努力下，我國已建成全球規模最大、技術領先的5G網絡，“在全球5G獨立組網建設的國家中，中國是第一家也是最好的一家”；在生態建設方面，大力宣傳行業內優秀做法，營造積極向上氛圍。
“信號升格”專項行動堅持以人民為中心的發展思想，目標是提升民眾的滿意度、獲得感，進而實現“感知升格”。為提升民眾滿意度、獲得感，聞庫建議“信號升格”專項行動從以下三方面進行加強：一是聚焦百姓急難愁盼的問題，通過專項行動的開展，有效提升群眾生活關鍵點位移動網絡覆蓋，解決信號弱、時延大、有卡頓等問題，提升廣大用戶移動網絡使用體驗；二是加大推進力度，對于用戶反映多、需求迫切的重點場景，設立“信號升格”專門任務，加大體系保障力度，促進資源要素高效協同；三是加強宣傳引導，樹立“信號升格”先進典型和示范標桿，積極傳播可復制、可推廣的優秀實踐經驗，定期發布移動網絡質量評測結果，針對不同場景開展信號“星級”評定和發布工作，引導建網用網環境不斷優化。
今年6月6日，5G發牌五周年之際，2024移動通信高質量發展論壇在北京召開，“信號升格”分論壇同期舉行。該論壇的舉辦旨在進一步推進“信號升格”專項行動扎實落地。會上，移動網絡質量領航方陣秘書長潘娟表示，領航方陣將圍繞“信號升格”專項行動部署，全面支撐任務落地。
根據移動網絡質量領航方陣《全國移動網絡質量監測報告》2024年第一季度的數據顯示，全國5G網絡下行和上行均值接入速率分別為348.28Mbps和82.95Mbps。據悉，后續領航方陣將按季度進行移動網絡質量測評并發布結果。
為落實“信號升格”專項行動工作要求，“移動網絡質量升格遴選活動”也于6月6日正式啟動。遴選活動將通過發掘、宣傳、推廣一批在信號升格、感知升格等方面具有突出表現的優秀案例和先進個人，提升整個行業的服務水平，為我國移動通信技術的進一步發展注入新的動力。
挑戰尚存：高鐵等場景成為網絡性能提升難點
我國5G商用五年來取得的成績有目共睹，但客觀來看，在一些場景下仍然存在信號質量不佳的情況，導致用戶體驗較差。因此，“信號升格”專項行動定義了政務中心、醫療機構、交通樞紐、鄉鎮農村等11個需要提升網絡覆蓋的重點場景。聞庫強調，強化網絡深度覆蓋，實現信號升格，需要包括運營商、設備商在內的通信產業鏈做出更多工作。
聞庫指出，我國高鐵如今已處于世界領先地位，然而龐大且密集的客流對于移動網絡提出了極高的用網需求。由于高鐵列車運行速度達到300-350公里/小時，頻率比3G、4G高，電磁波“多普勒效應”嚴重，信號穿透車廂損耗加劇，車廂用戶（一列高鐵的乘坐人數大致為600-1285人）切換頻繁，給網絡帶來極大的壓力，造成用戶信號易中斷等問題。正因如此，高鐵場景成為目前最難也是急需改善的一個重點場景。
“我們曾經想過把基站搬進車廂，由于一些困難原因還沒實現，在基站進車廂之前，只能采用‘基站從外面對著車廂打’這種方式。”聞庫介紹，為了進一步完善高鐵場景移動網絡覆蓋、提升用戶感知，運營商要根據當地實際情況分別對存量線路、新建線路制定網絡優化策略；并聯合主流設備商充分運用人工智能、數字孿生等先進技術優化網絡配置，想方設法實現網絡性能提升。
網絡工程“第一靠規建，第二靠維優。”在5G網絡全生命周期中，網絡規劃和建設是決定網絡質量是否優秀的基礎；但在5G網絡提供服務后，保障重點場景網絡設備穩定運行、持續精益求精優化用戶感知，實現用戶滿意度、業務體驗和網絡性能的提升至關重要，具體技術手段包括但不限于基于領先的大數據和數字孿生技術等，對網絡進行主動管理、實時調優和公專網協同優化等。
標準引領：以科學評測助推“信號升格”走深走實
移動網絡用戶對于網絡質量的要求逐漸從“能用”變為“好用”，“好用”的關鍵是用戶感知體驗。而用戶感知很難用現有的一些指標去衡量，因此，“信號升格”專項行動指出要加快開展面向應用的端到端網絡質量評測標準體系研制，這項要求也為標準化工作指明了方向。
聞庫表示，中國通信標準化協會高度重視移動網絡高質量發展，2021年10月成立了面向應用的移動互聯網網絡質量評測指標特設項目組（SP3），特設項目組聚集基礎電信運營企業、移動互聯網企業、主設備廠商、第三方網絡評測企業等移動網絡質量的相關方。旨在從用戶感知角度出發，研究制定面向移動網絡質量的評價標準體系，引導行業切實提升網絡服務質量，優化用戶感知。
聞庫認為，對于不同場景、不同業務下，移動網絡用戶感知的標準研究制定是標準體系的難點，對于這項工作SP3特設項目組主要采取以下三方面行動：
一是完善標準體系建設。目前，標準研究主要包含公眾應用和行業應用兩個大類，涵蓋視頻、網頁、文件傳輸、游戲等基礎業務類型，覆蓋港口、醫療、電網、智能制造等行業應用場景，共計完成標準立項30項，標準報批5項，標準發布4項，為移動網絡質量標準體系建設奠定了良好基礎。
二是夯實技術創新實力。例如《移動互聯網網絡質量評分方法——語音通話》《面向應用的移動互聯網網絡質量評測方法移動——終端APP測速》等，有效建立了獨特的測試評估體系。
三是充分凝聚各方共識。加強跨行業溝通，通過聯合研究等方式解決移動網絡行業賦能難點，多方形成合力，共同推動移動網絡性能和用戶感知提升。
采訪的最后，對于“信號升格”專項行動下一步工作，聞庫提出兩個建議：
一是發揮技術創新潛力。充分激發基礎電信企業、設備制造企業、互聯網企業的技術創新潛力，發揮5G-A、人工智能等創新技術優勢，針對移動網絡重點場景，加快面向用戶感知提升的技術攻關、產品研發和創新應用，助力移動網絡從“有”到“優”實現質的飛躍。
二是注重移動網絡質量評測。聞庫再次強調，各地要將評測工作做到位，綜合運用多種評測方式，對負責轄區內的網絡質量進行科學、客觀的評測，并及時公開發布評測結果，以便運營企業發現網絡“弱點”，在相應區域增加資源和投入，提升網絡水平，引導“信號升格”工作走深走實。 
