C114訊 5月26日專稿（蔣均牧）自去年10月31日商用啟動以來，我國5G發展駛入快車道，仿佛一夜之間來到每個人身邊。其價值屬性亦從2C/2H迅速延伸向2B、觸達更廣泛的業務場景，在“新基建”加持下，有望發掘出更多經濟社會效益。

產業各方加速創新，眾多5G新業務正在噴涌而出。比如5G消息近期備受關注，從三大運營商的大力推動，到資本的追捧和媒體的熱議，令其熱度扶搖直上；全球移動通信系統協會（GSMA）最新統計數據顯示，融合通信（RCS）全球月活躍用戶已超過4億戶，預計到2021年RCS總市值將達到740億美元。再比如5G云聯絡中心，通過5G與云兩大新時代關鍵使能技術的結合，給聯絡中心領域提供了升級機會，將重塑客服這個與客戶滿意度息息相關的關鍵接觸點。

那么作為新生事物，5G消息、5G云聯絡中心與傳統短彩信/即時通訊軟件、聯絡中心相比優勢何在，又能夠帶來哪些價值？這些新業務對于5G網絡有著怎樣的要求，如何得以滿足？帶著這些問題，C114在“5G創造新價值”產業高峰論壇期間連線采訪了華為中國運營商服務與軟件Marketing與解決方案部部長孫迪。

5G消息：帶火信息消費

數字經濟時代，在用戶交互體驗要求不斷提高和即時通訊軟件的跨界競爭下，運營商傳統短彩信業務增長乏力，5G消息的出現則為之注入了新的活力。

4月8日，中國移動、中國電信、中國聯通聯合發布《5G消息白皮書》，闡述了5G消息的核心理念，明確了相關業務功能及技術需求，提出了對5G消息生態建設的若干構想。5G消息基于GSMA RCS UP標準構建，實現消息的多媒體化、輕量化，通過引入MaaP技術實現行業消息的交互化。

5G消息作為傳統短彩信業務的全息升級，對個人用戶而言，打破了傳統短信對每條信息的長度限制，內容將可融合文字、圖片、音視頻、位置、網頁等豐富的多媒體內容；對企業而言，將為其提供與個人用戶之間的信息交互接口，企業可通過文字、語音、選項卡等富媒體方式向用戶輸出個性化服務與咨詢，極大提升服務效率。

“對比即時通訊軟件，5G消息具備原生免APP、安全可靠、實名認證、易觸達（無需關注）、廣覆蓋等優勢。”孫迪指出，5G消息用戶無需下載客戶端，在終端原生的消息入口即可使用；擁有電信級安全可靠、實名的特點；且不像不同的即時通訊軟件間無法交互，運營商之間可互聯互通；企業注冊消息服務號就可面向所有用戶建立連接。尤其是A2P（企業應用到個人）場景，政府、媒體、旅游、銀行保險、物流交通等各行各業可以通過5G消息高效便捷地向用戶提供一站式的服務。

2019年運營商短信業務收入總量為392億元人民幣，互聯網IM（即時消息）本身免費，但其移動互聯網入口效應衍生了巨大的“后向”價值，5G消息將兼容這兩塊市場。更重要的是，它將通過使用體驗的革命性提升進一步“帶火”信息消費，創造出更大的發展空間。比如廣東移動“粵享5G服務號”通過5G消息向用戶提供多媒體資訊介紹，并提供智能交互入口支持用戶看大片、在線學習、旅游、游戲、聊天（好看、好玩、好聊）；“南方航空服務號”通過5G消息實現在線機票查詢/選座、航班動態查詢、會員服務等。有分析認為，5G消息或將成為新一代的殺手級交互應用。

對運營商而言，5G消費不僅代表著收入增長的“錢景”，也意味著重整價值鏈以及向行業市場滲透的前景。那么華為又能為運營商發展5G消費提供怎樣的幫助？孫迪介紹說，首先，華為提供的短信平臺承載了全國一半以上的用戶規模，在5G消息上，華為已在4月初支撐運營商打通了First Call，將率先為客戶提供有競爭力的5G消息解決方案；同時，作為終端廠商，華為將利用自身優勢支持5G消息發展，例如終端協議支持、快速支持創新業務；最后，經過三十余年發展，華為已擁有全球性的渠道能力，通過iTA（InTouch Aggregator）平臺，可支持運營商5G消息以SaaS化的方式觸達更廣泛的用戶。

5G云聯絡中心：重塑客服體驗

客服對于任何一家企業的業務發展都有著戰略意義，然而傳統聯絡中心繁瑣的交互流程以及相對單薄的交互手段，已經無法支撐數字經濟時代用戶對于客服體驗的期望，5G云聯絡中心由此應運而生。

孫迪在連線中表示，較之傳統聯絡中心，5G云聯絡中心擁有三“融”特征——融視，傳統聯絡中心的交互方式是“按鍵”和“語音”，5G云聯絡中心的高清視頻能力實現了“第三維”的交互體驗，可大幅降低溝通成本、提升用戶體驗；融智，通過智能助手能夠大大提升工作效率，像是關鍵信息的輸入和表達、需求識別、訂單生成和檢索都可自動完成；融通，通過能力開放，可便捷地將5G云聯絡中心能力提供給行業各方，實現商業共贏。

中國高速增長的經濟態勢賦予了企業壯大的土壤，同時也帶來人力成本上升的壓力，聯絡中心即屬于典型的人力密集型產業；與此同時，聯絡中心在管理上的最大挑戰是員工流失，一般來說前期投入和培訓成本實際遠高于系統成本。5G云聯絡中心將如何破局？

“基于5G云聯絡中心的智能5G視頻客服，可以提供全流程AI解決方案，通過IT減負增效的方式，提升品牌形象、改進工作效率，并加速產業升級。”孫迪說，從客服效率看，5G云聯絡中心從智能語音接入、機器人應答、智能坐席輔助、智能質檢、智能分析等端到端云服務，能夠提升20%以上坐席效率；從生產效率看，5G云聯絡中心提供遠程視頻坐席、遠程生產協同，可配合企業提升生產流程效率，加速產業升級；從宣傳效率看，5G云聯絡中心提供企視秀、視頻IVR等短視頻交互服務，建立了新的展示渠道。

一系列智能化的手段在改變聯絡中心服務模式、創造更大價值的同時，亦能降低員工流失挑戰。比如利用智能知識圖譜，可有效支撐員工培訓、能力提升，縮短員工培養周期；在客戶服務過程中的實時語音轉寫、業務意圖識別、智能輔助、智能質檢等，也可降低員工非核心技能要求，使之專注于客戶體驗和客服目標達成。

企業客服號碼與門戶網站、APP、微信公眾號是面向客戶服務的主要入口，其中客服號碼最易觸達。對運營商而言，碼號作為重要資源，需要不斷創新來提升其價值。5G云聯絡中心，將大大強化碼號的入口價值。5G云聯絡中心在疫情期間已展露身手，運營商以此為基礎提出了“視頻溝通零距離，服務零距離”，如支持居家坐席、不用到崗也能服務。

華為：助運營商將最好5G帶給國人

在帶來巨大機遇和利益的同時，5G消息、5G云聯絡中心等新業務的涌現，也對網絡提出更高要求。以5G云聯絡中心為例，其在服務協同場景通常需要高清視頻，且服務過程對網絡提出“高帶寬、低時延、廣覆蓋”的更高更穩定的需求。

5G網絡不是單純搭建起來就能自適應所有環境，先進的技術產品加上優質的專業服務，才能真正地打造一張5G精品網。華為服務與軟件面向5G網絡提供“規-建-維-優-營”端到端解決方案，將長期積累的能力及經驗，通過平臺、工具和專家傳遞給運營商，助力其5G規模商用成功。

“通過我們的平臺，使能服務的效率更高、質量更優，讓運營商和用戶都獲得自己的價值。”孫迪說。根據最新發布的年報，華為在2019年幫助全球35家已商用5G的運營商打造了5G精品網。

網絡規劃上，華為通過與運營商各相關部門的協同，利用AI+大數據，基于用戶、網絡、站點等數據構建統一的數字化沙盤，合理規劃網絡，平衡投資與業務體驗。網絡部署上，利用數字化手段和AI等新技術升級傳統評估、勘測、驗收模式，實現可視化管理、降低建設難度、提升建網安全水準與作業效率，加速5G建網。

網絡運維上，AUTIN解決方案解決了傳統運維模式所存在的問題，通過自動化作業提升運維效率，智能化預防預測保障網絡安全運行，逐步向運維零干預、零風險和網絡零中斷的網絡自動駕駛目標邁進。新業務體驗管理上，華為SOC平臺支撐業務體驗可視、可評、可管、可閉環，實現保障5G業務體驗，助力運營商體驗變現。

“5G已經進入規模化建設和應用創新落地的新階段，將發揮其數字經濟新時代引擎的關鍵作用，而唯有優異的5G精品網方能支撐好良好的業務體驗。華為將全力支持運營商，把最好的5G帶給國人。”在連線的最后，孫迪如是說道。