通信行業(yè)誕生已經有了100多年的歷史，從最初的電氣化的通信演進到了現代的數字化通信，產品也從單一的電報，逐漸發(fā)展為現在多種多樣豐富的信息溝通手段，而通信業(yè)成為了企業(yè)對內協(xié)作，對外溝通的橋梁，然而近年來，隨著通信巨頭的紛紛退出，企業(yè)語音通信市場何去何從？那些仍在行業(yè)里沉浮的企業(yè)又該怎樣做？

北京神州世通信息技術有限公司執(zhí)行總裁韓桂啟、天津遠孚信息技術開發(fā)有限公司總經理薛瓏以及北京兆維博安科技有限公司的李建林，三位企業(yè)通信領域的資深專家，就上述問題進行了深入的探討交流。

企業(yè)通信這二十年，從賣方市場到買方市場

對于中國的企業(yè)通信而言，在改革開放初期，當時國內的技術和研發(fā)都非常薄弱，無論是從通信設備還是終端產品都是國外品牌，這是跟國際化接軌最多的一個行業(yè)，國外廠商在最初扮演的是規(guī)則制定者、領跑者的角色。

國內企業(yè)通信的發(fā)展則是起始于20世紀90年代，這一時期中國互聯(lián)網高速發(fā)展，參與企業(yè)通信的國內外廠商越來越多，國外廠商有AVAYA、北電、思科、西門子、阿爾卡特、松下、NEC、三星等，國內廠商包括華為、中興、大唐等，百花齊放。這一時期市場需求非常大，屬于賣方市場，各生產廠家的收入都在迅速提升。

隨著通信技術的發(fā)展以及移動互聯(lián)網技術的興起，通信的方式與手段更加多元化，包括語音、視頻、即時消息等。隨著智能手機的出現，原本放在企業(yè)PC端、后臺端的辦公應用也開始漸漸地向手機端轉移。這也導致了傳統(tǒng)語音通信的權重越來越低，話機對于用戶來講不再是最重要的通信手段。

韓桂啟表示:“通信手段多元化導致傳統(tǒng)企業(yè)通信市場需求下降，基于Free Switch的UC/CC新興廠商的沖擊導致利潤率下滑等因素疊加，使企業(yè)通信進入了買方市場，也讓很多國內外廠商陸續(xù)剝離相關業(yè)務，或合并，或調整銷售模式，以實現企業(yè)風險轉化。”

有退出也有堅守，持續(xù)進化、創(chuàng)新方為良策

一家企業(yè)業(yè)務興衰與外部大環(huán)境有一定的關系，但更多的是和內部因素相關。我們以依然活躍在企業(yè)通信領域的Avaya為例。其前身AT&T在1956年建成世界上第一個呼叫中心，并把呼叫中心的概念帶進中國，讓中國有了企業(yè)客戶服務文化的企業(yè)。歷經多年，為什么Avaya還能經營得很好? 從Avaya的發(fā)展歷程來看，在每個技術節(jié)點上，它都能不斷進化、自我革新，在合適的時間能夠推出適應社會、滿足客戶需求的產品，然后讓客戶得到體驗的改變，通過創(chuàng)新證明自己的價值，所以才能夠生存下來。

早期的通信系統(tǒng)其實非常簡單，其任務就是提供基本的通話功能，來保證企業(yè)內外安全通話聯(lián)系。最近幾年通信領域的不斷革新，企業(yè)的需求是產品在線、客戶在線、服務在線、員工在線、管理在線，這就要求必須將通信能力貫穿于業(yè)務流程和運營管理的各個環(huán)節(jié)應用場景中。Avaya適時德爾打造了底層通信能力共享平臺這個概念，通過上層的API來實現通信系統(tǒng)全面的開放，推動通信進入全場景和全連接的時代。

“對于國內眾多的基于Free Switch的通信廠商來講，已經是站在巨人的肩膀上，更好地吸收消化這些成熟的底層技術，推出更貼合市場和客戶需求的產品，才能夠更好地向前發(fā)展。” 薛瓏如是說。

企業(yè)語音通信不會消失，平滑切換商機仍在

供給側依然有人堅守，那么需求側的消費力度如何呢?可以堅信一點，桌面通信仍然是企業(yè)通信里不可或缺的互動方式。為了滿足監(jiān)管要求，很多金融行業(yè)企業(yè)需要對電話進行全程錄音;為了記錄并及時處理客戶反饋的意見和建議，企業(yè)客服中心需要穩(wěn)定的語音通信系統(tǒng);為了保安全、防泄密，高端制造行業(yè)規(guī)定員工進廠不能帶手機，只能用座機溝通……，很多垂直化、細分化的應用場景仍需要桌面通信設備。

需求照舊，但很多廠商退出這一個領域后，既有客戶的備品備件問題怎么解決?系統(tǒng)漏洞誰來修復?已經投入的固定資產如何得到保護?

試想，電商在618、雙十一期間，電話量會是平時的近十倍，通訊系統(tǒng)高峰期要在一秒內處理數十萬路并發(fā)，若無廠商保障通信系統(tǒng)健康穩(wěn)定地運行，后果會非常嚴重。再如，制造企業(yè)的企業(yè)電話不再是單純的簡單溝通，而是為生產保駕護航的調度系統(tǒng)，如此高的價值若無后續(xù)服務支持還能放心應用嗎?

李建林認為:“這些客戶最直接的訴求，是要充分利舊現有的硬件設備，還能夠盡量保持功能不變，節(jié)省成本投入。”所以，在幫助客戶進行平滑切換時，第一，盡量保持話機、網關等硬件設備能夠繼續(xù)使用，而非大批量即時替換;其次，在前端，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性，降低客戶原有設備無后續(xù)服務所帶來的安全隱患，即便發(fā)生問題也要有能力幫助解決;第三，在后端，能夠為客戶提供更多新功能、新能力，持續(xù)為企業(yè)做賦能。對于還活躍在市場上通信企業(yè)來講，為這些客戶解決后顧之憂既是一場挑戰(zhàn)，也是一次機遇。只有堅持對產品和服務不斷打磨，不斷優(yōu)化創(chuàng)新功能，滿足客戶需求，才能當前的企業(yè)通信市場中保持競爭優(yōu)勢。