日前,全球領先的統一通信與聯絡中心解決方案服務提供商Avaya宣布,Avaya在Aragon Research 公司撰寫的2023 年度 Aragon Research Globe 智能聯絡中心 (ICC) 對話式 AI (CAI) 首份報告中獲評領導者。
Aragon Research Globe 智能聯絡中心 (ICC) 對話式 AI (CAI)報告
這份報告由 Aragon Research 高級研究主任Craig Kennedy撰寫。報告指出,Avaya解決方案提供了“一個完全集成的技術堆棧,包括統一通信 (UC)、聯絡中心 (CC) 和工作流協作 (WSC),而且所有這些技術都可以通過Avaya Communications API 和應用程序庫進行擴展。”報告還指出,Avaya的對話式 AI解決方案“采用全渠道設計,支持文本、語音和可視化界面”。
對話式 AI 技術以智能虛擬座席 (IVA) 或聊天機器人的形式極大地優化了用戶體驗。這些 IVA 現在作為協同座席與人工座席共同為客戶提供服務,可以幫助人工座席一同解決用戶所面臨的問題。用戶也可以通過自助服務,獨立使用 IVA,整個解決方案提供了無縫、簡化的全渠道客戶體驗。
Avaya的工作流自動化可用于對話式AI解決方案,其功能支持創建新的虛擬座席,將Google、Nuance和其他對話式 AI服務集成到定制或預制的虛擬座席解決方案中。
Avaya Experience Platform 賦能的對話式AI功能與其他解決方案不同,包括:
實時語音到文本轉錄、人本識別、情緒分析和指導
低延遲現場轉錄
端到端解決方案(且不需要API)
座席助手
廣泛的合作伙伴網絡和生態系統
跨私有、公有和混合云使用軟件
“Avaya努力提供個性化、輕松、無中斷的客戶體驗;與傳統的人工座席相比,對話式AI的座席體驗沒有什么不同,”Avaya體驗平臺產品管理全球副總裁Ahmed Helmy說,“聯絡中心的對話式AI技術可以大幅提升客戶和座席體驗。終端客戶不僅希望能夠通過自助服務快速滿足交易需求,同時也希望在出現較為復雜的問題時可以靈活地選擇人工座席。Avaya Experience Platform能夠通過恰當的信息訪問權限,助力座席更快地預測客戶的實時需求并做出應對,這有助于座席根據語音、文本的上下文環境更好地服務于客戶,并提供以客戶為中心的端到端全渠道體驗,從而提供更高層次的體驗。”
“聯絡中心的客戶體驗標需求已經到達了新的階段。如今的消費者經常與社交媒體、電子商務網站、虛擬助手以及其他無縫、直觀、易于導航的數字化解決方案進行互動,客戶對聯絡中心的互動也寄予了非常高的期望,”Aragon Research 高級研究主任Craig Kennedy說,“Avaya 的整個產品組合都高度重視智能和 AI的應用與體驗,Avay通過Avaya Experience Platform上的文本、語音和可視化渠道,在聯絡中心推動對話式 AI 賦能的客戶體驗之旅,以此滿足客戶的期望。”
Avaya 客戶 C3i是一家多渠道客戶互動服務提供商,專門提供高接觸消費者、病患和最終用戶管理服務,該公司賦能技術副總裁Mike Baker表示:“在我們尋找解決方案技術合作伙伴時,我們考慮到Avaya是全球最大的聯絡中心供應商,在任何國家我們都可以獲得 Avaya的支持。但如果選擇其他供應商,可能就無法滿足我們的需求……在瞬息萬變的時代,我們的目標是成為客戶可以信賴的資源,幫助他們滿足其客戶不斷增長的需求。對我們來說,以有意義的方式應用 AI 至關重要,而Avaya 能讓我們做到這一點……我們使用對話式AI的一個案例是某大型數字和印刷公司,利用Avaya對話式智能來了解該公司的最終用戶是否考慮取消訂閱,然后實時提供替代解決方案,即時挽回潛在損失,這就是對話式智能的好處。”
Aragon Research Globe是一種市場評估工具,能以圖形化的方式呈現Aragon Research對特定市場及其組件供應商的評價。在此次評估中,Aragon Research從有利于特定市場各參與廠商之間的比較性評估的三個基準維度出發,對專注各種形式的通信與協作的14家主要市場供應商加以考察。其中,“領導者”稱譽代表了企業擁有與行業方向和市場需求相一致的綜合戰略,并能有效執行這些戰略。
其他資源
瀏覽 2023 年度Aragon Research Globe 智能聯絡中心 (ICC) 對話式 AI (CAI) 報告。
閱讀下一代客戶聯絡內圈指南。
閱讀我們的博客聯絡中心自動化:如何提升客戶和員工體驗。
觀看我們的視頻,了解 C3i 如何利用AI 洞察客戶體驗。
Aragon Research不為其研究出版物中引用的供應商或其產品或服務提供背書,也不建議用戶選擇評級最高的供應商。Aragon Research的出版物包含Aragon Research和咨詢服務機構的觀點,不應解釋為事實陳述。Aragon Research“按原樣”提供其研究出版物和其中包含的信息,不做任何類型的擔保。
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